NTTコミュニケーションズ(NTT Com)は10月24日、自然な日本語を高い精度で理解し、必要な情報を自ら聞き出すといった"人間らしい対話"ができるAI(人工知能)「Communication Engine "COTOHA"」を、2016年10月31日より提供開始すると発表した。利用料金は月額料金300万円(税別)から。

「COTOHA」は、NTTメディアインテリジェンス研究所(MD研)の40年の研究に基づく膨大な日本語データベースや日本語処理技術と、米国IPsoftのAIエンジンを融合させることにより、高い精度で日本語を理解することが可能なコミュニケーションエンジンで、NTTグループのAI関連技術「corevo」が用いられている。

「COTOHA」の概要

具体的には、30万語に及ぶ日本語のメタ情報を含んだデータベースや、多量の文型サンプルに照らして係り受け構造の意味を理解する述語項構造解析技術、膨大な文例に基づいた類似度判定技術などを統合することで、高精度な日本語理解を実現している。

また、コンタクトセンターに問い合わせをしてきたエンドユーザーごとに対話内容を記憶するため、以前の対話情報を踏まえた対話が可能なほか、１問1答形式ではなく、それまでやり取りした内容を踏まえた対話を行う。

問題解決のための情報が足りない場合は、自発的に質問を行い、情報を取得し、さらに、エンドユーザーから“脱線”した疑問を投げかけられた場合でも、その疑問に回答した後、話を元に戻すなど、人間のオペレーターのような柔軟な対応ができるとしている。

さらに、エンドユーザーから"脱線"した疑問を投げかけられた場合も、その疑問に回答した後に話を元に戻すなど、人間のオペレーターのような柔軟な対応も可能だという。

そのほか、回答が難しい問い合わせは、人間のオペレーターに自動で取り次ぎ(エスカレーション)をし、取り次いだ後のエンドユーザーと人間のオペレーターのやり取り内容を理解し、「COTOHA」のノウハウとして蓄積する。

同社は「COTOHA」の効果を最大化する応対シナリオの設計、導入される企業ごとに最適化したチューニングを行うため、アクセンチュア、クニエ、PwCコンサルティングの3社と販売および業務コンサルティングにおいて協業する。