TMJとスマートメディカルは2月9日、スマートメディカル製ソフトウェアを用いて、コールセンターにおける音声気分解析技術の活用に関する共同研究を開始すると発表した。

音声気分解析技術とは、音声・発話などの物理的な特徴量から、発話者の気分の状態を独自アルゴリズムで判定し、気分状態を測定する技術であり、昨今大きく注目されている。一方、コールセンターにおけるユーザー対応では、ユーザーの申し出、用件・課題をきちんと把握し、正しく答えることはもとより、感情・気分・気持ちに共感し、ユーザーに合わせたコミュニケーションを取り、満足してもらう対応を行うことが求められている。しかし、感情・気分を把握し、ユーザーそれぞれに合わせたコミュニケーションが取れるかどうかは、オペレータの技量に左右される傾向にある。また、オペレータの感情・気分の状態が声や話し方などの応対に現れる傾向にあり、特に不安や戸惑いはユーザーに伝わりやすくなる。

現在、こうした状況により発生するユーザー対応のばらつきを抑制し、オペレータのモチベーションを向上させ、コールセンター全体の品質をどう向上させていくかが課題となっている。

音声・発話を測定する音声気分解析技術を利用すると、ユーザーとオペレータの双方の発話と声により判定された気分に基づく対応が可能となるため、個人の技量に頼らないコールセンター構築・運営への活用が期待できる。そこで今回、TMJはコールセンターの構築・運営を進化させるため、スマートメディカルが提供し、同分野で実績をあげているソフトウェア「スマートコールセンターシステム新しいウィンドウが開きます」を用いて、同社と共同研究を開始する。

これにより、コールセンターでのユーザー対応時の発話や声に基づき、気分の状態を測定・可視化することで、品質向上(CS・応対・ESなど)の効果を導くノウハウを蓄積して音声気分解析技術を用いた独自のコールセンター構築・運営手法を確立し、サービス化を目指すとしている。