プラスアルファ・コンサルティングは11月2日、同社が提供するテキスト・マイニングツール「見える化エンジン」を活用しているコクヨとヤマハが、9月11日に開催された「コンタクトセンター・アワード2012」にて、これまでの顧客の声活用(以下、ボイスオブカスタマー：VOC)が評価され、部門賞を受賞したと発表した。

コンタクトセンター・アワードは、経営に貢献しているコンタクトセンター、顧客サポート部門を学び、表彰する場で、「見える化エンジン」はSaaS型のテキストマイニングシステムとなる。

コクヨ広報コミュニケーション部は、「シャワーのように顧客の声を浴びせる環境づくり～VOCからソーシャルの声まで、顧客起点の風土醸成へ挑戦～」というテーマにて、経営貢献・顧客資産価値向上のための戦略的施策と成果のあった企業に与えられるストラテジー部門賞を受賞。「見える化エンジン」は、風土醸造において重要である問い合わせや、ソーシャルメディアのVOCの社内還流の効率化と見やすさの向上のために活用された。

ヤマハカスタマーサポート部は、「“お客様の声”社内共有への取り組み」というテーマにて、技術の適用と活用に成果のあった企業に与えられるテクノロジー部門賞を受賞。「見える化エンジン」は月間6,000件の電話や600通のメールを集計・分析したり、社内の複数部署に適したコンテンツをグラフィカルに作成したりする際に活用された。

なお同社は、機能強化した「見える化エンジン」の最新バージョン5.0を、2012年11月15日、16日に開催される「コールセンター/デモ＆コンファレンス」で発表する。

プラスアルファ・コンサルティング