日本オラクルは10月15日、ヤフーの子会社のヤフーカスタマーリレーションズが、オラクルのクラウドサービス「Oracle RightNow CX(Customer Experience) Cloud Service」を採用したと発表した。

「Oracle RightNow CX Cloud Service」Webに準備されたヘルプサイト

ヤフーカスタマーリレーションズは、ヤフーが運営するインターネット総合情報サイト「Yahoo! JAPAN」の顧客対応などを行うコンタクトセンターで、スマートフォンやタブレットなどの普及により、サービスの利用形態が多様化するなか、利用者のカスタマー・エクスペリエンスを向上するために、カスタマーサービス基盤を刷新することを決定した。

「Oracle RightNow CX Cloud Service」モバイル用インタフェース

今回、刷新する基盤は、インターネットオークションサービス「Yahoo!オークション」やショッピングサイト「Yahoo!ショッピング」などイーコマース事業におけるヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組み。

ヤフーカスタマーリレーションズでは、「Oracle RightNow CX Cloud Service」の導入によりこれらのシステムの機能を統合する。利用者との重要な接点となるヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組みの刷新により、利用者の疑問に対する自己解決率の向上と、問い合わせに対する迅速かつ適切な回答が可能となり、利用者の自己解決率の向上により同種の個別問い合わせ件数を減らすことで、コンタクトセンターの負荷が軽減し、コスト削減にもつながることを見込んでいる。