業務プロセス改革を定着させたKDDIにおける課題解決への道筋

目まぐるしく移り変わる市場ニーズに対応するには、やはり"スピード感"が求められ、そのためにも業務プロセスの改善・効率化は避けて通れない課題となる。部署間・関連企業間の業務連携を強化し、システム開発サイクルの高速化からコストの削減、人的負担の軽減までを実現するために、KDDIが選択したソリューションとはいったい何だろうか。

「Pega Platform」の採用で、新サービス提供を支えるシステムの開発・運用を大幅に効率化

KDDI プラットフォーム開発本部アジャイル開発センターアジャイル開発1グループマネージャー川上誠司氏

日本を代表する電気通信事業者として個人向け・法人向けにさまざまなサービスを提供するKDDIは、多様化する市場のニーズに迅速に対応できるよう、新サービス提供のための業務システム基盤構築にあたり、従来のウォーターフォール型のシステム開発ではなく、アジャイル型の開発を取り入れるケースも増えてきた。とはいえそこには課題が潜んでいたという。

「アジャイル開発を導入したことでシステム開発のスピードは向上したのですが、社内の業務部門への説明やトレーニングなどに時間が取られ、実際のリリースまでにかかる時間はそれほど早くならないというジレンマを抱えていました」

こう語るのは、社内でのアジャイル開発を担当するKDDI プラットフォーム開発本部アジャイル開発センターの川上誠司氏。社内の業務プロセス改善・効率化を実現したいというのが、もともとの課題だった。そこで採用されたのが、数多くの企業で導入され、デジタル変革による業務効率化を実現しているソリューション「Pega Platform」だ。同社の他部門では、既に複数のサービス受注から提供までの業務プロセス改善にPega Platformを活用している。

KDDI ソリューション事業本部ソリューション事業企画本部業務改革部 1G マネージャー齊藤淳氏

今回、法人向け新ネットワークサービスを提供するにあたりPega Platformを採用した背景について、ソリューション事業本部ソリューション事業企画本部業務改革部の齊藤淳氏は「今まで自社でサービスを作る際には設備やシステムをイチから構築していましたが、最近はクラウド系のサービスも多くなり、他社のサービスとの連携などシステムも複雑化してきています。従来の開発手法では、リリースが間に合わなかったり、コストが高くなってしまうといった問題も出てきました」と語る。

KDDI社内の他部門では既にPega Platformを導入済みで、その実力は理解されていたが、やはり要件さえまとまれば比較的早く開発でき、検証から改善までスピーディに行えるPega Platformは、今回のプロジェクトにおいても最適な選択肢だった。

KDDI ソリューション推進本部ソリューション開通部企画管理グループチームリーダーマネージャー小室達也氏

Pega Platformで開発されたシステムにて業務オペレーションを行っているソリューション推進本部ソリューション開通部の小室達也氏は、Pega Platformによって大幅に業務が効率化されたと話す。従来は紙の書類を各々のオペレータが入力していくため、ヒューマンエラーを防止するための工数をそれなりに使っていたが、Pega Platformでは最初に紙データを入力すれば紙の運用はそこで完了。あとはシステムが自動で業務を流していくため、人的負担や時間のロスを大幅に軽減できたという。フローが簡潔になったので、業務部門への説明やトレーニングなどにかかった時間も削減された。

ソリューション事業本部ソリューション事業企画本部業務改革部の藤田優子氏は、クライアントだけでなく関連企業や部門間も含めた業務プロセスの改善に、Pega Platformの機能は大きな役割を果たしていると語る。

KDDI ソリューション事業本部ソリューション事業企画本部業務改革部 2G 課長補佐藤田優子氏

「今回の新ネットワークサービスでは他社様の提供するサービスを使う部分があり、スムーズな他社様との情報連携のためにも業務プロセスを整備する必要がありました。他社様も含めてPega Platformを活用することで、非常に効率的な業務フローを構築できたと思います」

また、開発期間の短縮や、利用者によって使いやすいユーザーインターフェース（UI）を容易に実装できるのも大きな魅力だという。開発サイドがベースとなるシステムを作成し、運用サイドで画面構成や画面遷移といった細かな部分までの要望を提出。それを受けて開発サイドが短期間で修正するといったサイクルが構築され、短期間でのリリースが可能になった。

小室氏によると「別のサービスで今まで運用していたシステムでは、ベンダーさんとの定例会で課題を挙げて、反映されるのが1カ月後という流れが当たり前でした。アジャイル開発では、機能要望のシステムへの反映が格段に早くて助かります」とのこと。Pega Platformで実現できたわかりやすいUIと頻繁な機能改善によって、新システムのトレーニングなどにかかる工数も削減できているという。

グローバル展開に対応し、KDDIの多種多様な業務を改善

今回の新ネットワークサービスは、日本国内だけでなくグローバルに展開するものとなる。海外におけるネットワーク関連のサービスは国内と要件が異なる部分が多く、同じシステムで運用できないケースも珍しくない。KDDIでは、国内用のシステム要件を決めてから、海外向けに必要な差分を確認して調整するという作業を行っているが、ここでもグローバルで広く使われているPega Platformが効果を発揮している。

「国内用、海外用の領域を少し分けた形で作り込んでもらえるので助かっています」と藤田氏が話すように、ニーズに合わせたUI構築を容易に実現できるのも見逃せないポイントだ。

KDDIでは、他のサービスにおいてもPega Platformの導入を積極的に進めていく予定だ。今回のネットワークサービスは既にリリースされており、Pega Platformの高速デリバリーで随時機能改善を行っている段階だが、今後はPega Robotic Automationによる入力業務の自動化を進めて業務の効率化を図っていくという。

齊藤氏によると、今後新サービスをリリースする際も、今回のようなスピーディなシステム開発や業務フローが求められるものには積極的にPega Platformを採用していきたいとのこと。川上氏も別グループでの業務改革で導入が決まっていると語っており、KDDIの業務改革においてPega Platformが果たす役割がますます重要になっていることが伺える。

現代の変化の速いビジネス環境において、業務プロセス改革はすべての企業にとって重要な課題といえる。デジタル変革によりその課題を解決し、ビジネスを支援するPega Platformの展開に今後も注目していきたい。