住信SBIネット銀行、音声認識/テキスト分析ツールでコールセンターを強化 [事例]

[2018/08/08 16:55] ブックマーク ブックマーク

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SCSKは8月8日、住信SBIネット銀行が、SCSKの音声テキスト分析ツール「VOiC Finder(ヴォイスファインダー)」とアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3(アミボイス コミュニケーション スイートスリー)」を導入し、2018年4月から稼働開始したと発表した。

VOiC Finderは、メールやアンケート、報告書などのテキストに加え、話し言葉を音声認識して得られたテキストなど、「表記ゆれ」が発生する日本語文章を高速かつ高精度で分析するというもの。一方、AmiVoice Communication Suite3は、コールセンターなどに集まる「声」をリアルタイムで音声認識/テキスト化し、1つのデータベースに集約することで、さまざまな用途への活用を可能にする。

VOC(Voice of Customer:顧客の声)を分析することで、サービス向上・品質改善の強化を目指す住信SBIネット銀行では、コールセンターでの業務効率を損なうことなく、VOCを正確に収集/分析する必要があった。

システム選定にあたっては、AmiVoice Communication Suite3のリアルタイム性や音声認識率の高さ、VOiC Finderの分析用辞書、カスタマイズの容易さなどが評価され、数カ月の試行の後、正式な導入に至ったという。

システムの活用イメージ

住信SBIネット銀行のカスタマーセンターでは、今回のシステム導入を含めた取り組みにより、1通話あたりのAHT(平均処理時間)が12%削減し、月間で約690時間を削減できたとしている。

※ 本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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SCSKは8月8日、住信SBIネット銀行が、SCSKの音声テキスト分析ツール「VOiC Finder」とアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入し、2018年4月から稼働開始したと発表した。

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