三井住友銀行、インターコムのクラウド型画面共有ソリューションを採用 [事例]

[2017/01/18 16:35] ブックマーク ブックマーク

ソリューション

インターコムは1月18日、三井住友銀行がインターコムのクラウド型非対面チャネル画面共有ソリューション「RemoteOperator(リモートオペレーター)」を採用したと発表した。

RemoteOperatorは、オペレーターと顧客のPC画面を共有することで、操作のサポートを効率化したり、インサイドセールスに活用したりすることができるというもの。セキュリティ対応として、通信の暗号化・ログの一元管理機能のほか、顧客側でオペレーターに見せたくない画面は見えないようにする機能や、管理者PCからオペレーターの操作を監視・管理する機能などを備える。

三井住友銀行では、近年のインターネットバンキングの利用増を受け、同行の個人向けインターネットバンキング「SMBCダイレクト」の利用者に対し、より利便性を高めるための施策について検討。SMBCダイレクトを利用中の顧客が操作で困った場合に、コールセンターの専任オペレーターが顧客のPC画面を共有することで、円滑な問題解決・操作支援を行えることから、RemoteOperatorの導入を決定した。

専任オペレーターがRemoteOperatorで画面を共有しながら、電話サポートを行える

採用にあたっては、オペレーターによる顧客PCの閲覧可能範囲をWebブラウザのみに限定できることや、顧客自身もオペレーターが画面のどこを閲覧しているのかを把握できること、ブラウザ上で操作するため、顧客PCにアプリケーションのインストールなどは不要であることが評価されたという。

三井住友銀行では、SMBCダイレクトの利用者に対し、RemoteOperatorを使用した来店不要の顧客支援サービスを同日より無料で提供開始するとしている。

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インターコムは1月18日、三井住友銀行がインターコムのクラウド型非対面チャネル画面共有ソリューション「RemoteOperator(リモートオペレーター)」を採用したと発表した。

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