パソコンを買ったり使ったりするとき、頼りにしたいのがメーカーのユーザーサポート。今回、沖縄県沖縄市にあるマウスコンピューターのコールセンターを訪ね、サポートスタッフやサービスの現場、利用者の動向を取材した。対応してくださったのは、マウスコンピューター 執行役員 サービス本部長の佐藤謙氏、マウスコンピューター コールセンターの上原直哉氏だ。
まず、マウスコンピューターの沖縄コールセンターについて体制を簡単に紹介すると、ユーザーサポートに携わるスタッフはだいたい100人で、おおまかに3つのグループに分かれる。電話対応のサポートコールチーム、メール・チャット・LINE対応のオンライングループ、通販窓口グループだ。
このうちサポートコールチームとオンライングループは24時間365日の体制で、サポートコールチームは実に15パターンのシフト制で1日に30人から60人が対応に当たる。オンライングループは6パターンのシフト制、1日10人から15人という体制だ。ちなみに通販窓口の受付は午前9時から午後8時で、6パターンのシフト制、1日10人前後で電話注文を受けている。
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写真右がマウスコンピューター サービス本部長の佐藤謙氏、写真左がマウスコンピューター コールセンターの上原直哉氏
なぜ沖縄に？
もともとマウスコンピューターのコールセンターは、沖縄県に拠点を構える専門事業者にアウトソーシングされていた。これを2010年に自社化。効率を求めていた運営を、ユーザーが抱える問題の解決と「サンキュー」を重視するスタイルに変えた。問い合わせてきたユーザーの問題を解決し、ありがとうと言ってもらえるようにしようということだ。
コールセンターのスタッフは基本的に沖縄の人たちで、マウスコンピューターが自社化したコールセンターへと大半のスタッフが移った。新しいスタッフも現地採用を基本としており、採用後は2週間の座学で徹底的に知識を身に付けたのち、デビューとなる。
デビュー後も、新しい製品が発売されると講習会が開かれ、開発部門のエンジニアが沖縄に行ってレクチャーする。サードパーティー製のプリインストールソフトウェアについては、開発メーカーから講師を招くこともあるという（ソフトウェアに関しては、プリインストールソフトウェアはコールセンターでサポートするスタンス）。
「沖縄の人はみんな優しくてコミュニケーションが好きなんです。おもてなしの精神は沖縄の県民性でもあります。ユーザーサポートは人対人でもあるので、これを発揮してもらえたらと考えました」（佐藤氏）
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マウスコンピューターの沖縄コールセンター。電話、オンライン、販売といくつかの窓口に分かれている
満足度、20％ → 80％
ただ、なかなか上手くはいかなかった。極端な話、2009年のコールセンターの自社化以前は「対応件数（電話を受けた数）」が大きな評価軸だったため、ていねいな電話対応をすると1件当たりにかかる時間が長くなる。すると対応件数が減り、スタッフ個人の評価が下がりかねない。また、電話したユーザーが受話器の向こうで待つ時間も増え、これが常態化するとマウスコンピューター自体のユーザーサポートも評判が落ちる。
ではどうしたのかというと、ひとつはスタッフ個人の成績評価を対応件数に偏らないようにした。企業の人事的なことなので詳しくは聞かなかったが、先述した「問題解決」「サンキュー」を反映できるようになっている。
もうひとつは、とにかく緻密なシフト管理とスケジュール管理。専用のソフトウェアを導入し、過去の実績を分析して複数のシフトパターンを作り、毎月入れ替えている。さらに当日のシフトも、前日の状況を見て各スタッフの休憩時間などを30分単位で微調整するという細かさだ。混雑する曜日や時間帯に、多くのスタッフを効率的に配置している。
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電話サポートのコールチームに所属するスタッフが、実際に使っている機材
さらにもうひとつ。2016年からWeb上のサポート情報を充実させている。コールセンターの混雑状況（ヒートマップ）をWeb上で公開し、FAQを手厚くした。FAQによって、ある程度のスキルがあるユーザーはWebだけで問題を解決できるため、コールセンターへの電話が減る。そしてヒートマップのおかげで、コールセンターが混むときと空いているとき（曜日や時間）のバラツキも減ったという。
こうした取り組みを続けた結果、かつては「80％が悪い評価」だったユーザーアンケートが逆転し、「80％が良い評価」となった。電話サポートの平均対応時間は、以前の約9.5分から現在は12分へと延びている。1人のユーザーに対して、ていねいに対応していることの表れだろう。一方で、平均応答時間（電話がつながるまでの時間）は約39秒まで短くなった。実際の応答時間は混雑具合に左右されるが、空いている時間帯なら長くてもだいたい45秒以内には電話がつながる。
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マウスコンピューターのWebサイトから
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壁に掲げられた目標。ユーザーからの質問を受けて、電話を保留して、自分で調べて、解答を出して、電話の保留を解除。保留時間が2分というのは思いのほか短い
ところで、電話中に各スタッフが対応できない問題が発生した場合はどうするのだろう。そんなときはスタッフが手を上げると、フロアに常駐している熟練スタッフ（スーパーバイザー）が飛んできて、解決を手伝う。これで大半のユーザートラブルは解決できるそうだ。コールセンターの上原氏は、「今後はスーパーバイザーの育成がひとつのカギ」と話す。
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右側でアドバイスしている男性がスーパーバイザー。シフト上で約20％に当たる人数が配置され、どっしりと構えている。この安心感！
