TISは11日、電話を起点に顧客とLINEでつながるクラウドサービス「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」(コンタクトウェア・フォー・ライン・カスタマーコネクト)の提供を開始することを発表した。

  • 「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」のフロー

    「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」のフロー

提供を開始するContactWare for LINE カスタマーコネクトは、電話を起点とした業務をLINE、チャットボットへつなげるクラウドサービス。電話からの予約・問い合わせをLINEへメッセージ送信し、チャットボットで自動対応することで、混雑時や業務時間外でのスムーズな対応を実現するもの。これにより、顧客との最適なコミュニケーションが実現でき、コンタクトセンターなどのオペレータの負荷軽減とカスタマーエクスペリエンスが向上する。

顧客からの電話が入った際に、話し中や不在、時間外などで連絡できない場合に、LINE申込時に登録している電話番号をキーにしてLINEへメッセージを送信できるほか、TISのチャットボット「DialogPlay」を利用して、よくある質問や予約業務など、顧客からの必要な情報をチャットを通じて聞き出すことができる。また、コールセンターでの待ち時間に、「DialogPlay」による対話で基本的な情報を収集することも可能となっている。

チャットボットが質問に答えられない場合は、電話オペレータへ引き継ぎ、チャットボットに代わり回答する切換え対応も可能。チャットボット上での対応履歴をオペレータに引き継げるため、スムーズな対応が可能で、応答時間の短縮や顧客満足度の向上に繋げることができる。

また、オプションとして、ブランドに合ったキャラクターづくりから、対話シナリオの作成、日々の運用業務が提供され、成果を上げるためのチャットボット運用を支援する。

さらに、既にWEBで実装している予約システムや、基幹システムとの連携をするためのシステムインテグレーションもオプションとして提供される。「TIS MARKETING CANVAS」のサービスであるマーケティングオートメーション(MA)や、 Data Management Platform(DMP)、ECなどと組み合わせることで、顧客に寄り添ったコンタクトセンターづくりを支援するということだ。

なお、TISは同サービスに関して、流通・小売、メーカー、旅行業といった業種の予約や問い合わせ業務を担当するコンタクトセンター、サポートセンターに提供し、2020年までに30件の導入を目指すとしている。

費用は個別見積で、別途「LINEカスタマーコネクト」の購入が必要となる(TISより提供)。契約期間は6ヶ月より。