顧客とのアクセスポイントとしてメールは大きな役割を果たしているが、対応の遅れや漏れ、ミスが生じればクレームや炎上につながり、企業の信頼失墜を招きかねない。カスタマーハラスメントのきっかけを生んでしまうリスクもある。こうした事態を回避できるだけでなく、対応業務の効率化にも役立つサービスが、株式会社ラクスのメール共有管理システム「メールディーラー」だ。関西エリアでは、2025年3月1日からテレビCMもオンエアされているので、この名前を聞いたことがある方も多いのではないだろうか。本記事では、「メールディーラー」の機能や活用メリットについて、同社 ラクスクラウド事業本部 メールディーラー事業統括部 プロダクトマーケティング課 課長 西山 和人 氏に話を聞いた。

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    株式会社ラクス ラクスクラウド事業本部 メールディーラー事業統括部
    プロダクトマーケティング課 課長 西山 和人 氏

「メールディーラー」、その豊富な機能と特長

顧客対応に一般的なWebメールを利用していると、「info@」や「support@」といった共有アドレス宛に多くのメールが届く。この届いたメールを誰が対応するのか、管理面に課題を感じている企業は少なくないはずだ。「誰かが対応するだろう」「誰かが対応したはずだ」と思っているうちに返信漏れや対応遅れ、連携ミスが生まれ、クレームにつながってしまうこともあるだろう。

その点「メールディーラー」では、届いたメールを複数の担当者で共有できるだけでなく、それぞれのメールに「新着」「返信処理中」「対応完了」などのラベルを付け、対応状況を一目で把握することができる（図1）。またメールの文面を「メールディーラー」が読み取って、そこに含まれるキーワードから、対応するのに相応しい担当者に自動で振り分けることも可能だ。

「メールディーラー」のサービス開始は2001年で、以来、累計8,000社以上に導入されてきた。この歴史と実績が大きな強みとなっている。搭載されている多彩な機能も、ユーザーからの声を反映させて実装したものが多いという。メール検索、対応履歴確認から、対応品質を平準化させるための返信文テンプレート登録機能、担当者間での引継ぎなどに役立つコメント機能、回答例を登録・閲覧できるナレッジ共有、さらにメール、電話、チャットなどに寄せられた問い合わせを一元管理できる機能なども用意されている。

最近では、AIを利用して顧客からのメールの内容を分析、クレームや早期対応が求められるものを検知するオプション機能も実装された。この機能について、西山氏は次のように説明する。

「クレームへの初動対応を間違って、大きなトラブルにつながってしまった……という話を耳にします。早い段階でクレームを検知して、上長がフォローしながら対応するなど、より適切な対応をとるようにすれば、そうしたことも避けられます」（西山氏）

また、「メールディーラー」を活用すれば、しばしばトラブルの原因となるメールの誤送信も防ぐことができる。ラクスの調査（※）によれば、10人に1人以上がメールの誤送信による個人情報の流出を経験しているというが、「メールディーラー」には、添付ファイルに記載された宛名とメールの宛名を自動で照合し、食い違いがあるとアラートを表示する機能が搭載（図2）されている。例えば営業部門で利用した場合、「見積書を別の顧客に送信してしまった」といったミスを防ぐことができる。このように「メールディーラー」は、カスタマーサポートでの利用に限らず、メールにまつわるトラブルを防ぐための手段として、幅広い用途を持っているといえる。

※株式会社ラクスによる「メールの誤送信」に関する実態調査
https://www.maildealer.jp/info/days/241119.php
  • 図版

    図2　アラート表示のイメージ

長年の経験と実績、手厚い導入・運用サポートが選ばれる理由の1つ

数名で経営しているネットショップから、従業員数1,000名を超えるエンタープライズ企業の窓口まで、規模を問わず多くの企業に「メールディーラー」が選ばれている理由として、西山氏はラクスの手厚いカスタマーサービスを挙げる。

「多くの利用者様の声が製品の機能・使い勝手に反映されているのはもちろんのこと、様々な企業での活用事例をもとに、経験豊富な担当者が伴走支援いたしますので、安心して導入していただけます」（西山氏）

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稼働中のカスタマーサポート部門に新しいソリューションを導入するのは困難が伴いそうなものだが、ラクスではしっかりと現場に入り込んで導入支援や操作講習を行っている。まず、顧客側の管理者から現状の業務フローや課題、「メールディーラー」で実現したいことなどについてヒアリングを行う。その上で、メール振り分け用のフォルダ構成や必要なラベルを検討し、理想の業務フローを意識しながら、使い勝手の良い操作ができるよう、つくりこんでいくという。

多くの顧客ニーズに応えながら、機能の追加や改善を25年近く続けてきたソリューションであるがゆえ、設定ひとつでカスタマイズできる部分も広範囲にわたっており、導入企業は自社の業務に沿った設定を選ぶことができるのだ。

「メール作成画面を別ウィンドウで開く」「1行の文字数が把握しやすいようルーラーを表示させる」といった細かい設定から、「メールを削除できるユーザー権限」「個人情報が記載されたフィールドを見られるユーザー権限」のように、運用上で重要となる権限設定も簡単。権限については約80のパラメーターが備わっており、様々なパターンに対応可能だ。

現在、様々な業界でサポートセンターのオペレーター不足が問題になっており、アウトソーシングに頼っている企業も多いようだが、こうした詳細な権限設定、閲覧範囲の設定が行えるようになっていれば、顧客情報の漏洩を予防しながら、多様な雇用形態でオペレーターを確保することができるだろう。

セットアップが完了した後は、担当者やオペレーターに対するレクチャーを実施して（オンラインにも対応）運用開始となるが、使っている中で不明点が出てくれば、誰でも直接、ラクスのサポートセンターに問い合わせることができる。問い合わせの手段としては電話、メール、チャットボットなどが用意されており、ユーザーの安心感にもつながっている。

月55時間かかっていた業務の対応時間を、約30時間まで削減できる可能性も

「メールディーラー」で問い合わせへの対応状況をチーム全員で共有することにより、大幅な業務効率化が期待できる。図3にあるように、要対応メールの選別、メール作成、履歴確認、対応者確認などに要する時間は月55時間から30時間にまで削減できる可能性があると、ラクスは試算している。

※対応時間：1か月の「要対応メールの選別」「メール作成」「履歴確認」「対応者確認」200件の場合。導入前の1件あたりの対応時間を「要対応メールの選別0.5分」、「メール作成10分」「履歴確認5分」「対応者確認1分」とし、導入後「要対応メールの選別0分」、「メール作成8分」「履歴確認1分」「対応者確認0分」として試算。

実際、「メールディーラー」を導入している企業からは「返信漏れや返信遅れ、重複対応がなくなった」「今まで口頭で確認していた、“いつ・誰が・どのメールを・どのように対応をしたか”を一目で把握できるようになり、大幅な時短が図れるようになった」「営業チームで利用し、メールの見落としによる機会損失を減らすことができた」といった声をもらっているという。

顧客のニーズにあわせて年数回のバージョンアップを行い、成長を続けている「メールディーラー」。導入企業からは「AIと連携させて自動返信ができないか」など、AI関連の要望が多数寄せられており、ラクスでは現在その実現に向けて検証を行っているという。人手不足の緩和や機会損失の削減に貢献するサービスとして、さらなる進化を遂げる「メールディーラー」の今後に期待したい。メール管理に課題を感じているなら、これを機にラクスにお問合せをしてみてはいかがだろうか。

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