アルティウスリンクは11月11日、電話応対を担うAIオペレーターの導入から育成、運用、品質改善までを一体で支援する「AI Voiceサービス」の提供を開始したと発表した。

FAQ回答や一次受付だけでなく、AIだけで顧客の用件を完結できる業務の拡大を目指す。導入後もAIオペレーターの評価や改善を継続し、対応範囲と完結率を高めていく。

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AIオペレーターの導入から育成・運用までを一体化

コンタクトセンターでは、労働人口の減少や採用難、人件費の上昇などを背景として、人材確保や運営体制の維持が課題となっている。入電が集中する時間帯には、応答率の低下や待ち時間の発生といった問題もある。

生成AIを活用してFAQを提示したり、応対内容を要約したりする取り組みも広がっている。一方、同社はAI活用をコンタクトセンター全体の運営変革につなげるには、定型的な案内や一次受付にとどまらず、AIだけで顧客の用件を完結できる業務を増やす必要があるとしている。

そこで提供するのが「AI Voiceサービス」である。同サービスでは、AIオペレーターの導入・構築から育成・運用、継続的な品質改善までを一体で支援する。AIを導入して終わりとするのではなく、運用開始後も人のオペレーターと同様に評価・改善を続ける点を特徴としている。

自然な対話と業務ルールに沿った応対を両立

「AI Voiceサービス」では、AIオペレーターの継続的な育成・改善に加え、自然な対話と応対品質の両立を図る。

AIオペレーターは、曖昧な発話や言い直し、会話途中の割り込みにも対応する。会話の文脈を把握し、割り込みに回答した後に元の案内へ戻ることも可能だという。顧客の用件を把握したうえで、企業の業務ルールに沿った回答や案内を行う。

対象業務の選定から本番運用後の改善まで支援

同サービスでは、AIを適用する業務の選定から構築、本番運用までを一貫して支援する。AIと人が連携する運用設計も提供。本番運用後もAIの品質改善や運用の高度化をサポートするという。

活用先としては、商品・サービスに関する問い合わせへの対応や予約・申し込み、各種手続きの受付を想定している。このほか、機器の故障・修理などのトラブル受付や、料金の支払い、プラン変更などの相談も挙げている。

「AI Voiceサービス」は、同社が培ってきた顧客接点の設計・運営ノウハウを生かし、AIオペレーターの育成・構築・運用モデルとしてサービス化したものだ。2026年5月にKDDIおよびRechoと発表した、AIコンタクトセンターの構築・展開に向けた協業構想を踏まえている。

アルティウスリンクは今後、「AI Voiceサービス」をさまざまなユースケースに展開するとともに、業務ニーズに応じて機能を拡充する方針だ。さらに、顧客応対後の後処理や応対データの分析などにもAIエージェントの活用を広げる計画である。AIと人が連携し、コンタクトセンター全体を継続的に進化させる「AIコンタクトセンター」の実現を目指すとしている。