伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）とPKSHA Technologyは3月4日、東京海上日動火災保険のコンタクトセンターにAIを活用した業務支援基盤を導入し、2026年3月より運用を開始すると発表した。入電から通話中の対応、終話後の管理業務までをAIが一貫して支援する仕組みを構築し、オペレーターの応対品質の均質化と業務効率化を図る。

  • AI導入後の業務フローのイメージ

    AI導入後の業務フローのイメージ

約9万時間の応答時間削減を見込む

東京海上日動のコンタクトセンターでは、顧客や代理店から年間約700万件の問い合わせが寄せられており、商品やサービスの多様化に伴い対応の複雑化が進んでいるという。今回の取り組みでは、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問い合わせ内容を自動認識して回答案をオペレーターに迅速に提示する仕組みを整備する。

AIプロダクトおよび専用にカスタマイズしたAIソリューションはPKSHAが提供し、CTCはプロジェクト全体管理のほか、システム基盤の構築や運用設計、既存音声基盤との連携を担当した。

東京海上日動コミュニケーションズでは、この取り組みにより、年間約200万件超の入電に対して顧客向けで最大約30％（約5万8,000時間）／代理店向けで最大約10％（約3万2,000時間）の応対時間削減を見込んでいる。創出された時間を専門性の高い対応に充てることで、さらなる応対品質の向上を目指すとしている。