ENEOSホールディングスとENEOSは2月16日、EV充電サービスのコールセンター業務における音声AIエージェントを活用した実証実験を開始した。音声対話AIスタートアップのVerbexが開発した音声AIエージェントを導入し、顧客応対品質の向上を目指すという。
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音声AIエージェントを活用した「ENEOS Charge Plus」コールセンター業務のイメージ図
EV充電サービスの充電器の利用・故障に関する問い合わせに対応
今回の実証実験では、ENEOSのEV充電サービス「ENEOS Charge Plus」を利用する顧客からの問い合わせのうち、充電器の利用（故障）に関するものを音声AIエージェントが受け付ける。これにより、応対内容の標準化や顧客の待ち時間の短縮を図り、応対品質の向上を目指すという。また、音声AIエージェントで解決できない場合は、ただちにオペレーターに引き継ぐ仕組みを検証するとしている。
音声AIエージェントは、前述のVerbexが提供する。日本語での自然な対話と高い応対精度を特徴としており、他業界の導入事例では「応対した問い合わせの80％をオペレーターなしで完結」「顧客の待ち時間90％削減」などの成果を挙げているという。こうした実績を踏まえ、今回の実証に採用したとのこと。
ENEOSホールディングスとENEOSは、この実証実験を通じて得たノウハウを、他のコールセンター業務の効率化や応対品質向上にも活用し、顧客ニーズに合わせたサービスの拡充とその高度化を推進するとしている。これにより両社が長期ビジョンに掲げる「エネルギー・素材の安定供給」と「カーボンニュートラル社会の実現」の両立を目指す。
実証実験の期間は2月16日から3月13日までの平日9時から17時までの予定。ただし日時は予告なく変更する場合があるとのこと。
編集部メモ
Verbexが提供する音声AIエージェントは、従来の自動音声システムとは異なり、自然言語でユーザーと会話・応対できることを特徴とする。1時間に200万件以上の通話処理が可能とされ、会話途中の割り込み、文脈に応じた応対、会話内容の記録・分析も可能。コールセンター対応のほか、予約の受付、アンケート調査、電話営業、支払い督促、オンライン手続きの案内などでの活用が期待されている。
