ソフトバンクは、「ワイモバイル」ブランドのカスタマーサポートに、音声対応の自律思考型生成AIを導入すると11月7日に発表。暗証番号の照会業務を自動化し、応対品質と業務効率の向上を図る。

  • 人間らしい応対を実現

    ワイモバイルのカスタマーサポートに、音声対応の自律思考型生成AIを導入。人間らしい応対を実現

今回導入されたAIプラットフォームは、利用者の発話を多面的に解析し、文脈や意図を理解した上でAIが自律的に質問や確認を行う仕組みで、高度な対話を可能とする。LLM(大規模言語モデル)と自社開発の知識推論エンジンを組み合わせ、複雑な条件判断や非定型な問い合わせにも対応する。

暗証番号の照会業務においては、問い合わせ内容から用件を深掘りしたり、複数の質問に応じたりした場合でも、人間らしい応対を追求。利用者の待ち時間短縮や、応対品質の均質化、コールセンター業務の効率化が期待されるとしている。

  • 用件の深掘りが可能

    用件の深掘りが可能

ソフトバンクはコールセンターへのAI活用を2019年に開始しており、2024年3月には日本マイクロソフトと生成AIを活用したコールセンター自動化プラットフォームを共同開発し。2025年2月には、AIおよび検索拡張生成(RAG)技術を活用したチャットによる回答支援も導入している。

同社では、この取り組みで得られる知見やノウハウを、2025年度中に提供予定のサービス「X-Ghost」(クロスゴースト)にも活用するとしている。