NECは5月14日、コンタクトセンターにおける顧客体験(CX)と従業員体験(EX)の向上を実現するAIソリューション「NEC Communication Agent」を、2025年5月より提供開始することを発表した。

ソリューションの概要

同ソリューションは、NEC Speech Analysis Platformに続くコンタクトセンター向け生成AI活用ソリューションの第2弾であり、BluStellar Scenario「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」に基づき、コンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）を加速するもの。

同社のチャットボットに電話の自動応答機能を統合し、生成AIによる回答生成の高度化を実現しており、NEC Communication Agentの対話履歴をコミュニケーターが確認することも可能。電話の音声基盤として、NEC製のPBXだけでなくGenesys Cloudとも連携する。

  • 「NEC Communication Agent」「NEC Speech Analysis Platform」連携イメージ

    「NEC Communication Agent」「NEC Speech Analysis Platform」連携イメージ

利用料は、NEC Communication Agent(テキスト)が年額88万円から、NEC Communication Agent(ボイス)が年額420万円から、NEC Communication Agent(テキスト&ボイス)が年額540万円からで、別途初期費用、環境構築費用などが必要となる。

期待できる導入効果

同サービスは、LLM(Large Language Model:大規模言語モデル)を活用したAIチャットボット・ボイスボットを中核とし、回答自動生成、ナレッジ検索、既存システムとの連携など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供する。

顧客は電話、Webチャット、SNSなど、好みのチャネルでスムーズに問い合わせることができ、AIによる24時間365日のサポートを受けられる。

  • NEC Communication Agent概要イメージ

    NEC Communication Agent概要イメージ

同サービスを導入することで、AIによる24時間365日の迅速な対応と、顧客一人ひとりに合わせた最適な情報提供により、問い合わせ時間によらず疑問をスムーズに解決することができるようになる。