アルティウスリンクとSBI損害保険（以下、SBI損保）は4月15日、自動車事故受付センターにおけるCX（Customer Experience：顧客体験）向上を目的に、「Altius ONE for Support」を導入し生成AIを活用した共同実証実験を開始したことを発表した。

  • 実証実験の概要図

    実証実験の概要図

実証実験の背景

SBI損保は、SBIグループの事業構築の基本観の一つである顧客中心主義を徹底する中で、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進により業務効率化とCX向上に取り組んでいる。

今回の実証実験では、アルティウスリンクが提供するコンタクトセンターを起点としたデータ活用プラットフォーム「Altius ONE for Support」を活用して、「オペレーターの後処理時間の短縮」「VoC（Voice of Customer：お客さまの声）と顧客満足度の相関分析」「VoCからの商品・サービス改善要望抽出」で生成AIの有用性を検証する。

1300社以上のコンタクトセンター運用実績を持つアルティウスリンクのCX向上メソッドを生かすことで、業務効率化による高い電話応答率を維持し、さらにはデータに基づくオペレーションの最適化と商品・サービスの改善を図る。

実証実験の概要

実証では、「Altius ONE for Support」の標準機能として実装するLLMアプリ（Large Language Models：大規模言語モデル）「対話要約アプリ」を使い、顧客とオペレーターとの会話を音声認識でテキスト化した応対データを自動的に要約する。

これにより、オペレーターが通話後に行う記録作業などの後処理にかける時間の35%削減を目指す。応対履歴システムへの入力業務を効率化し高い応答率を維持することで、顧客満足度向上に貢献する。

VoCと顧客満足度の相関分析

「Altius ONE for Support」のデータ活用基盤上で生成AIを活用して、応対データの構造化および品質に関連する特徴量を抽出し、顧客満足度との相関分析を実施する。アルティウスリンクにおける長年のコンタクトセンター運営の知見をもとに顧客満足度と相関があるデータを選定し、データに基づいてPDCAサイクルを回すことで、オペレーターの応対で顧客満足度に影響を与える要因を特定する。

また、この分析結果を活用することで、応対品質の数値化や可視化による評価の自動化を図り、データに基づくオペレーター指導の強化を実現する。さらに管理者による各オペレーターの応対品質チェックにかかる工数を削減し、削減した工数を育成時間にあてることで効率的な応対品質の向上も狙う。

VoCからの商品・サービス改善要望抽出

音声認識でテキスト化された応対データから、生成AIを活用して顧客の潜在的なニーズを掘り起こす。契約内容やオプション、手続き、サポート体制などに関する意見や要望と思われるキーワードを抽出・分類し分析することで、商品やサービスのさらなる改善とCX向上を目指す。