「電話」の切り替えはビジネスに何をもたらすのか? Zoom Phone導入企業が語る実情

テクノロジーの進歩により、「電話」の役割が変わろうとしている。

従来の電話はアナログPBX（Private Branch eXchange：構内電話交換機）と呼ばれる仕組みを導入していたが、今、急速に拡大しているのがクラウドPBXと呼ばれる新たな電話システムだ。同システムには通信量の削減や通話内容の分析などさまざまな機能が備わっているが、一方で「アナログPBXと同じ通話品質を保てるのか」といった懸念を示す企業も多い。

では、実際にクラウドPBXを導入した企業はどう感じているのか。

7月18日に開催された「Zoom Experience Day Summer」では、クラウド型電話サービス「Zoom Phone」を導入した2社が、導入に至った背景や導入効果について語るパネルディスカッションが実施された。登壇したのは、テテマーチマーケティング部ゼネラルマネージャーマーケティング・ディレクター出口潤氏と、司法書士法人みつ葉グループ業務推進室室長保坂勇太氏。モデレーターは、ZVC Japan ゼネラルビジネス営業本部ゼネラルビジネス第二営業部部長澁谷洋猛氏が務めた。

（写真左から）澁谷洋猛氏、出口潤氏、保坂勇太氏

通話の目的に応じて異なるニーズ

パネルディスカッションの最初のテーマは「Zoom Phoneの導入背景」だ。登壇した2社はなぜクラウドPBX、中でもZoom Phoneの導入を決めたのか。

まず回答したのはテテマーチの出口氏だ。

出口氏によると、実は同社はZoom Phone導入以前から別のクラウドPBXのサービスを導入していた。しかし、あるときメンバーから「通話が不安定」という指摘が入ったのだという。

「それまで通話の接続については意識していませんでした。どちらかというと、トークスクリプトなどの方にだけ関心を持っていたんです。それでメンバーから接続に関する声をもらったときに少し考えたのですが、電話って聴覚だけしか使わないですよね。（オンライン）ミーティングなら視覚も使えるので、仮に音声に問題があっても画面共有などを使って何とかなるかもしれません。しかし、電話はそうではないんです」（出口氏）

電話においては聴覚だけが頼りであり、音声通話に課題があると営業以前にそもそもコミュニケーションが成立しない。そうなればセールスのメンバーも安心して話すことができず、顧客のCXも向上しない。つまり、電話において接続の安定は何よりも重要な要素なのだ。

そこで出口氏は「接続品質」に着目し、クラウドPBXの刷新を検討した。そこでトライアルを行ったZoom Phoneの安定感に惚れ込み、採用に至ったのだという。

「Zoom Phoneに変えてからは、メンバーからも『安定している』という声が挙がっています。我々インサイドセールスにとって重要なのは、5分や10分という短時間でどれだけお客さまとお話できるか、現状の課題をヒアリングできるかです。短時間で安定した通話ができる点が、Zoom Phoneを選んだ決め手です」（出口氏）

一方で、「長い時間通話する必要があった」と話すのはみつ葉グループの保坂氏だ。

「私たちの場合は、逆に長い時間ご相談者さまのお話を伺うことが多くなります。そうなると、課題になるのが通信費のコストです。いくら仕事の生産性を上げようとしても、ベースになる通話のランニングコストが高い状態では困ります。そこをクリアするためにZoom Phoneに切り替えました」（保坂氏）

みつ葉グループでは、Zoom Phoneに用意されたかけ放題のパッケージを使用したことに加え、それまで採用していたフリーコール（着信側が通話料を負担する電話サービス）をやめたことにより、通話コストを8割以上カットできたという。