DX過渡期には変革を納得できる「体験」が必要 - 米ServiceNow CINOが語る

米ServiceNowは5月16日～18日(現地時間)にかけて、年次イベント「Knowledge 2023」を米国ラスベガスで開催した。

同イベントでは、AI分野におけるパートナーシップ拡大などの新たな取り組みや、同社が提供するクラウドプラットフォーム「Now Platform」の新機能、製品ロードマップなどさまざまな発表が行われた。

今回、イベント会場にて、米ServiceNowにおけるイノベーション推進を担うCINO(Chief Innovation Officer)のデイブ・ライト氏に単独インタビューを行った。同氏が語った、企業が関心を示すテクノロジーやポストコロナの働き方、企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)における体験の重要性を紹介する。

企業の収益向上の観点からAIの価値を測る

CINOの役割を「伝道師」と評するライト氏は、「AI、メタバース、ブロックチェーンなどのテクノロジーが当社にどのようなインパクトを与えるかリサーチし、どういった製品に生かすべきか決定している。また、テクノロジーの導入にあたってどのような企業を買収するか、あるいはどの企業とパートナーシップを構築すべきかなども検討する。それらを基に、当社のビジョンを社内外に発信している」と自身の仕事を説明した。

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  米ServiceNow CINO Dave Wright氏

数あるテクノロジーの中で、同氏は生成AIを含めたAIの分野に注目している。現在は各業界のビジネスや、同社の顧客企業の従業員、IT担当者、取引先などの収益向上に繋がるかどうかという観点で、AIがもたらすインパクトを測っている段階だという。

例えば、特定業務のワークフロー改善、ITオートメーションやIoT機器の管理・運用の効率化でAIが有用かどうかなどを検討しているそうだ。

リサーチの一環で、顧客に直接会って話を聞く機会も多いというライト氏に、「IT活用を進めるユーザーが今、何に関心を示しているか」を聞いたところ、「エクスペリエンス(体験)に関する声が多く挙がっている」と同氏は答えた。