NTTテクノクロスは、同社のコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイト ボイス マイニング）」とESジャパンの音声感情解析「ESAS（イーサス）」の連携により、顧客とコールセンターオペレーターの感情をリアルタイムに認識する新機能を2022年11月下旬から提供すると発表した。

  • リアルタイム感情認識によりアラートを受け取る新機能のイメージ

エネルギー・ストレス・集中・期待・思考など、20種類以上の感情を解析し、リアルタイムに可視化するという。可視化された感情解析結果をスーパーバイザーにアラート通知することで、スーパーバイザーが早期に状況を把握できる。

また、通話分析結果とESASの感情解析結果を組み合わせることで、お客様の感情をもとにしたVoice of customerの分析、優良応対内容の抽出、トークスクリプト（想定問答）の改善、離職リスクの高いオペレーターの把握を可能にするという。

今後、両社は連携を一層強化し、顧客の理解度やインサイドセールス（内勤営業）における購買意欲を可視化したり、保険請求などの虚偽申告の発見、顧客属性の分類など、コールセンターの課題に応じた新たなソリューションの開発を推進していくという。