KDDIエボルバは7月13日、国内企業に勤務する700名の会社員を対象に、従業員視点における社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」を発表した。

社内ヘルプデスクのチャネルの設置状況を調査した設問では、電話・メールなどの問い合わせ窓口や、各種ツールといった従来のチャネル以外に「有人チャット(29.1%)」「チャットボット(14.1%)」「音声自動応答/ボイスボット(4%)」の回答も複数寄せられ、近年、社内ヘルプデスクへのデジタルチャネル増設が進んでいることが明らかになった。 設置されているチャネル数を問う質問では「3つ以上」の回答が54.9%となり、複数のチャネルでの運営がスタンダードになっていることが判明したという。

  • 社内ヘルプデスクのチャネルの設置状況　引用：社内ヘルプデスク動向調査レポート2022

社内ヘルプデスクで利用したチャネルと利用頻度の調査に加えて行われた「利用したかったチャネル」の調査では、定番チャネル「電話」「メール」よりも「有人チャット」「チャットボット」などの利用意向が高いことが明らかになり「電話」の利用割合と利用意向では、70%以上のギャップがあったという。

また、「チャットボット」を導入した企業に勤務する人のうち、「チャットボット」の利用割合は70.7%に達しており、チャットの社内利用は進みやすい傾向が推察できる結果がわかった。

  • チャット設置企業勤務者のチャットボット利用割合　引用：社内ヘルプデスク動向調査レポート2022