NTTテクノクロスは2月17日、コンタクトセンター向けCRM（顧客管理／応対管理）パッケージである「CTBASE/AgentProSMART」を、在宅でもセキュアに使えるクラウドCRMとしてバージョンアップし、4月1日から提供開始することを発表した。

  • マスキング機能

    マスキング機能

「CTBASE/AgentProSMART」は、同社が2012年から提供している、コンタクトセンター向けCRM（顧客管理/応対管理）システム。セキュリティを重視する企業のコンタクトセンターに多く導入されているが、管理者が遠隔にいることによる情報窃取の恐れやエスカレーション・応対支援の難しさが、在宅コンタクトセンター導入の課題となっていたという。

今回のバージョンアップでは、在宅コンタクトセンター向けにセキュリティを強化。顧客情報をCTBASE/AgentProSMARTで登録・参照する際に、名前や連絡先など個人情報に関する項目などをマスキングし、各項目にマウスのカーソルを合わせた時のみ内容を表示するようになった。これにより、在宅コンタクトセンターにおいて、表示画面を写真撮影することによる全情報の窃取が難しくなるとしている。また、どのオペレーターがいつどのような情報にアクセスしたかを追跡可能にする監査ログ機能や、どのような値へ更新を行ったのかを蓄積する更新履歴機能を追加した。

さらに、AI音声認識エンジンにより顧客との通話内容をリアルタイムに認識し、遠隔でも音声通話の会話形式によるテキスト化や、顧客情報の入力自動化が可能になったという。これにより、オペレーターは遠隔にいる管理者に、顧客情報とともに通話内容を容易にエスカレーションできるため支援を受けやすくなるほか、通話内容を聞き返す手間がなくなり、報告業務や通話内容の振り返りの稼働削減につながるとしている。

そのほか、在宅コンタクトセンターでも多く利用されているCT-e1/SaaSとGenesys Cloudと連携が可能となった。CTBASE/AgentProSMARTは、これら2製品を含む計7つ（のPBXと連携可能で、各企業の在宅コンタクトセンターに合わせて柔軟に対応できるということだ。

クラウド版基本ライセンスの提供価格は、月額1万8000円～（1ライセンス）となっている。