オウケイウェイヴは6月27日、FAQシステムの最新版として「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.16」(OKBIZ.Ver.7.16)を発売した。新バージョンではAI(人工知能)、ユーザビリティ、セキュリティの強化を図り、顧客サポート業務をさらに強固に支援するとしている。

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同製品は、FAQ/お問い合わせ管理システム。新バージョンのAIによる顧客サポート支援では、自社開発で進化させてきたというAIである「KONAN」をベースとしたAIエージェントエンジンを連携実装したという。これにより、顧客からWebフォームを経由して問い合わせを受け付けた際に、その問い合わせへの回答候補のFAQを自動抽出しメール返信する「AI-Helper(アイヘルパー)」機能を強化した。

新たに自律的にAI学習を行えるようにし、回答精度をさらに高めると同時に、回答精度の高いFAQをオペレーターが利用しやすくし、高品質かつ効率的な顧客サポートの実現を支援するとしている。

また、問い合わせの入力時に回答候補となるFAQをサジェストする「スーパーアシスタント機能」にもAIを導入し、サジェストの精度をさらに高めたという。

AI以外の機能強化では、問い合わせ対応履歴の出力項目を細かく設定できるインシデント出力カスタマイズ機能や、FAQの一括出力を拡張する機能、コンテンツの閲覧権限機能の強化など、ユーザビリティやセキュリティの強化をはじめとする、既存のユーザー企業から受けた要望に対する新機能追加や機能改善を実施したとしている。