おまかせアドバイザーに聞く

以下、山崎さんに、このサービスについての話を伺った。

--おまかせアドバイザーはどういったサービスなのでしょうか

申し込みから開通までの部分の相談をお受けしていますが、私どもお呼びになったからといって、必ず申し込みをしなければいけないということではありません。ご説明だけでもお伺いしています。そのうえでお客さまに判断していただく、という流れです。千差万別の質問があるので、それを解消して、ストレスがない状態での開通を目指しています。回線の話だけでなくて、無線LANやPLCなど、家庭内ネットワークのご説明も一緒にすることがあります。

--どんな人が利用していますか

PC初心者の方もそうですが、中級者以上の方も多いですね。光ファイバーは月々の料金もある程度かかるものですから。ADSLからの乗り換えの方も多いです。

--相談の時間はどのくらいかけているのでしょうか

1件あたり、大体1時間から1時間半くらいですね。イチから説明していくと少なくとも1時間はかかります。しかし場合によっては、お客さまのニーズに合わせて、30～40分で終わってしまうこともあります。アポイントを入れるときに、大体どんなことをお知りになりたいのかをお客さまに確認しているので、それに合わせて資料を持ってきています。

--お客さんからの質問内容で多いものは何ですか

通線についての質問が多いです。そもそも光ファイバー自体が「どこから入ってきてどうなる」というイメージがつかない方が多いようですね。また質問以前に、注意しなくてはいけない点に気付かれていないこともあります。例えばセキュリティサービスに入っていると、ひかり one の電話サービスを利用しようする際に手続きが必要になることがあるんですが、お宅でいろいろ話を伺っていて、それで初めて分かったりします。

KDDI「ひかり one」担当者に聞く

KDDIブロードバンド・コンシューマ営業企画部の方にも話を伺った。

--これは無料のサービスですが、KDDIとしてはどういった狙いがあるのでしょうか

おまかせアドバイザーは当社サービスのいいところもお話しますが、アドバイザー・コンサルタントですので、むしろデメリットもきちんと伝えることで、企業としての姿勢をお見せしたいと考えています。お客さまに納得して満足いただくための「おまかせアドバイザー」なんです。

呼んでしまったら契約しなければいけないのでは、と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、あくまでもアドバイザーですので、安心してお声をかけていただきたいですね。お申し込みいただかなくても構いません。光ファイバーがこういうものだと理解していただけるだけでも「お役に立った」と嬉しいんです。それにこういったサービスは、企業のイメージアップにもなりますしね。

--「おまかせアドバイザー」はお客さんの獲得にはこだわらないということですか

お客さまにはアンケートをお願いしているのですが、おまかせアドバイザーの評価の基準は、獲得件数ではなくて「ありがとう」の数と内容なんです。営業と相反する部分が出てくる場合もありますが、お客さまが望むこと、知りたいこと、メリット、デメリットをきちんとお伝えしないと、真の意味で満足の評価はいただけないと考えています。

--最後にアピールなどありましたらどうぞ

先ほどお話したように「アドバイザー」ですので、どうぞお気軽にご連絡ください。当社は携帯電話(au)のCMなどで「顧客満足度NO.1」と言わせていただいていますが、もちろん固定系の通信サービスでもそれを目指しています。その1つの形がおまかせアドバイザーだと思っています。