「1日でも早くお客様の元に使えるようにしてお戻ししたい」 - ジャパネットたかたのアフターサービスの現場を取材してきた

オフィスに潜入! 充実したアフターサービスの秘密を探る

ジャパネットサービスパートナーズの所在地は東京都・江東区の南砂。オフィスビルの2フロアが同社のオフィスとなる。受付から社内に入ると、まず驚くのが、その広さだ。人事、品質チェック、スタッフの応対チェックなどを担当するバックオフィス部門とコールセンター部門が、ひとつの大きなフロアに設置されている。大量の顧客情報を扱う通信販売会社ということもあり、情報の取り扱いや流出を防ぐための対策がとにかく徹底しているのが印象的だ。モラル面での社員教育はもちろん、カメラなどの撮影・録音機材はフロア外のロッカーに収納し、私物の持ち込みを厳禁とするなど、物理的にも多重の対策が取られている。

アフターサービスが主業務である同社の主役は"コミュニケーター"と呼ばれるスタッフだ。主舞台となるコールセンターのフロアには、コミュニケーター用の席が200席ほど設けられており、各座席は十分なスペースが確保されている。修理、返品、交換など1日あたり平均2500コールの問い合わせに応じているとのことだ。コールセンター内には、応答率や応対者、応対状況なども常時リアルタイムでモニタリングするスペースが用意されており、顧客からの問い合わせに対して素早く対応できるようになっている。

このコールセンターで実施されている同社ならではのユニークな取り組みが、フロアの一角に並べられた商品サンプルだ。こちらは、商品カテゴリーごとに分類された実機を、コミュニケーターが実際に手にしながら電話口で顧客に対して説明できるようにと設けられたコーナー。「実際に商品に触ることで伝えるための言葉や表現が浮かんできたりするものなんです。このほかにも、コミュニケーターが自宅で試用するための貸し出し機も用意しています。自身で使ってみたほうがよりその商品を理解できますし、使っているお客様側の気持ちにも近くなりますから」(茨木氏)。

階下は修理やメンテナンスのため返品された商品を受け付けるフロアとなっている。

ここでは、まず顧客から返品された商品をスタッフが検品。「返品」「交換」「修理」に振り分け、それぞれ指定のエリアに運ぶ。その後、修理対象の商品は、前述のとおり可能な限り自社で対応する。なお、受け付けから顧客の元に戻すまでの時間を「48時間以内」とし、これを目標に作業を行っているという。

このほか、修理を施した商品は必ず清掃作業を行ってから返却する、商品カテゴリーごとに汎用性のある専用の梱包資材を自社で独自に開発し輸送による破損や故障などを防ぐ、など様々な配慮がなされている。

同フロアには、これらのアフターサービスを行うスペース以外に、簡易スタジオも併設されている。実は、返品された商品の中には、顧客の都合によるものや軽微な傷などが理由で、使用上はまったく支障がないものも含まれる。ジャパネットでは、そうした商品はアウトレット商品としてWebサイト上で再販売しており、このスタジオでオークション用に商品の細部の写真を撮影しているとのこと。また、購入後の商品の使い方を解説するための動画の撮影や編集などもこの部屋で行われている。

従業員の福利厚生も充実、「三者ハッピーの理念」とは?

このほか、同社のオフィスで目を惹くもう1つのポイントが従業員向けサービスの充実である。いわゆる福利厚生の一環だ。例えば、「Japanet Relax & Dining」という食堂と休憩室が設けられており、タニタ食堂監修のメニューなどが提供されている。さらにリラクゼーションルームも用意されている。こちらは、傾斜のあるフロアに芝風のカーペットを敷き詰めたゴロ寝ができる休憩スペースや畳敷きの茶の間、さらに仮眠スペースといった、異なる3つのブースが用意されていておもしろい。さらに、週末限定で2、3人の保育士が常駐するキッズルームも設けられており、生後2カ月から10歳までの子どもを預けることができる。

従業員に対するこうした手厚い福利厚生は、ジャパネットたかたの「三者ハッピーの理念」に根差しているという。「弊社では『お客様も従業員も会社もハッピーになりましょう』というのが企業理念にあります。お客様への徹底したサービスの充実を実現するためには、コミュニケーターの存在が不可欠。そのためにも一番避けたいのはスキルを持ったスタッフが離職してしまうことです。弊社では、パートか社員かというのはあくまで働き方、ワークスタイルの区分でしかありません。長く働いてもらいたいので、会社としてもそのための待遇や環境の充実、改善には力を入れています」と茨木氏。実際、以前アフターサービスセンターがあった福岡から、本稿で紹介している東京のオフィスに拠点を移す際、多くのメンバーが上京し、勤務を続けているというから驚きだ。

同社のこうした独特な企業文化や社風は、「『モノ』の向こうにある生活や変化を伝えたい」という同社創業理念に基づくものだ。立石氏によると、企業理念の共有は同社で働く前から行われているとのこと。「弊社では、入社前の説明会の時点で『三者ハッピーの理念』を紹介しています」(立石氏)。

グループ会社の中でもアフターサービスという、顧客との信頼関係を築く中核的な役割を担う会社として、茨木氏はアフターサービスを行う上でのモットーを次のように語る。「返品を受けるだけなら正直簡単なんです。弊社のアフターサービスは、商品を使ってもらいたいというところにあります。『モノ』の向こうにある生活や変化を伝えたい―― というのが社の理念ですので、商品を使ってもらうことに価値があると思っています。使い方をお客様にきちんと説明して使っていただいたほうが最終的に満足していただけます。使っていただくためのサポートセンターであるということ。ここが一般的なサポートサービスとは一線を画しているところだと思います」。立石氏も「この想いは必ずお客様に伝わり、最終的には会社の利益にもつながっていくと考え、スタッフ一丸となって対応しています」と続ける。

ジャパネットたかたと言えば、今までテレビショッピング通販会社の1社という程度の認識しかなかった人もいるかもしれない。しかし、同社が着実に成長を続けてきた裏には、自前主義をはじめとする、オリジナルでブレない経営方針が徹底して貫かれてきたからであることが、今回改めて理解できた。

「通販でモノを買うことに抵抗がある人はいると思います。実際に手に取ってからではないと、何かあった時に心配というお客様もいらっしゃるでしょう。だからこそ、リアルな店舗以上にお客様の近くにいたい。町の電気屋さんのように身近な存在としてサポートをしたい」と茨木氏は語る。同社の今に至るまでの成功は、業界内でそうした唯一無二の独自の存在を目指して着実に歩みを続けた結果とも言えるだろう。

（マイナビニュース広告企画）

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