2025年8月2日、デル・テクノロジーズは宮崎カスタマーセンターのプレスツアーを開催しました。個人法人の両方に対応し、今年設立から20周年を迎えることもあり最新テクノロジーを取り入れたサポート拠点として、以前から大きく変わっていました。

取材協力：デル・テクノロジーズ

  • 宮崎サポートセンターがあるカリーノ宮崎。元々は百貨店で宮崎駅から徒歩10分ほどの立地。ちなみにこのDELL Technologiesの看板は世界最大のサイズだそうです

施設は昨年リノベーションを完了。「OASIS」をコンセプトとしており、未来的な空間に有機的な要素を加えていました。今回のリノベーションでは会議室が増やされており、大手町の本社や海外拠点とのリモート会議に対応しているほか、後述する社員サポート用としての1on1スペースも多く用意されているのが印象的でした。

  • 昨年リノベーションが完了し、大手町のオフィスみたいな雰囲気です

  • 宮崎カスタマーセンター センター長の林田匡史氏

  • 4/5Fにあるオフィスは順次リニューアルを行い、昨年完成しました

  • 宮崎のカスタマーセンターは今年で20周年。また、全員正社員でエンジニアが対応する体制となっています

  • ワークライフバランスや女性活躍推進、障碍者雇用にも力を入れています

  • ボランティアやCSR活動も。同日行われた親子パソコン教室もその一環です

サポートは手法が大きく変わりました。以前はセンターでの電話対応でしたが、コロナ禍時はサポート業務をフルリモートで行うようになりました。現在は電話やSNSのみならずチャットやWebリクエストにまでタッチポイントが広がり、一部はボットでの対応も実施しています。

さらにオペレーターはナレッジ検索にAIを活用するようになった点もポイント。AIを使って複数の障害の進捗や対応優先度を把握する案件管理のツール、対応クオリティの均一化のための技術ツール、過去の障害や修理履歴をサマライズする顧客情報管理ツールなど、最先端テクノロジーを活用しています。

ユーザーが自分で保守を行う場合も以前はサービスマニュアルの提供が行われていましたが、現在はVRを活用したAR ASSISTANTツールを提供。スマートフォンで機材を撮ることで「ここをこうする」という指示が出る仕掛けです。

筆者は先日Inspiron 14(5440)を購入したのですが、サービスマニュアルがなく、オーナーズマニュアルのみで少々不満だったのですが、このような形になっているとは知りませんでした。せっかく便利なツールがあるので、大々的に告知しないともったいないと思います。

  • サポート業務に関しては前回取材した6年前とは大きく異なり、電話以外の対応も増えています

  • 内部ではAI・ML・生成AIも活用中。サポート品質の均質化や対応時間軽減に役立っているとのこと

  • 顧客に対してはチャットボットや、ARを使ったサポート対応も行われています

  • 正社員雇用ということで、十分な期間のトレーニングや定期的な1on1ミーティングもあり、資格に対する補助制度もあります

コールセンタースペースは大部屋ですが、机はすべて上下可動式になっていました。また、コールセンター業務はコロナ禍で一度完全にリモートワークになったこともあり、現在は「コールセンターのスペースが足らず全員会社では対応できない」状態になっているとのこと。フルリモートは認められていませんが、今日は自宅で業務を行うが、子どもが自宅にいる週末は会社で業務というメリハリを効かせることができるようです。

サポートの品質に関しては後日のサーベイで0-10の11段階で評価させ、7以上の満足が90%以上というのが目標です。「日本人は基本的に10評価をしないので、結構大変なのでは？」というやや意地悪な質問をしましたが、林田氏は「対応後に『現在はいかがでしょうか？他に問題はございませんか？』のようなフォローアップメッセージを出すことで対処している」と顧客満足率を上げる取り組みの一端を紹介しました。

  • サポート完了後にサーベイを行い、0-10の評価を行ってもらいます。日本人にありがちな「10はつけない」に対しても細かなフォローアップを行っているとのこと

  • 顧客からのメッセージ。対応者名指しの感謝の言葉や「海外のDellでは期待できないサービス」と日本にあるサポート拠点ならではの言葉も

もう1つ大きく変わったのが、法人向けで機材を送ってもらって検証する際、従来は大部屋の一部に置かれていました。これが「私も入れない(林田氏)」ように隔離されたセキュアな環境に変更されており、事故防止に留意しているのが印象的でした。

  • オフィスツアー開始。ここは症状把握のために顧客から送ってもらった機器をチェックする部屋で、窓越しに見学できましたが、入室資格を厳格に管理しているので入れません

  • オフィスは緑、木を多用した有機的なものです

  • 社内にはマッサージルームも。専用のマッサージ師が平日は常駐しており、勤務時間中でも上長の許可があれば使えるとのこと

  • 資格保有者の写真と資格タイトル。手前側はDellのサポート向けの資格ですが、左側は他社の資格の保有者も

  • サポートルームは大部屋ですが、電動昇降デスクに二台のモニターが設置されており、さらにノートパソコンを接続するスタイルとなっています

  • 1on1のためのスペースがいくつかありました。「中でしゃべっている声は外から聞こえない（林田氏）」という説明でした

  • 取材が土曜日ということもあり、法人対応はあまり人がおらず、こちらは個人向けのエリアです。スタッフ数は需要予測で確保していますが、現在はWindows 10のEOLに備えて増やし気味にしています

  • リモートサポートを含めたリソース画面。コロナ禍中はフルリモートでしたが、現在は「週に何日かはオフィスに来てもらう」。といっても通勤時間は長くて30分、自家用車による通勤も許可されているのでその辺は都内のオフィスと事情が異なります。緑が待機中、黄色は対応時間がちょっと長め、赤は対応時間が長いとのこと

  • 勤務シフト管理は夜勤明けに午前勤務が入らないようにする、当人の休み希望を叶えると職人対応が必要でまだExcel管理とのでした

  • デルパソコンには、以前サポートマニュアルが提供されていましたが、現在はスマートフォンを使ったサポート支援のAR ASSISTANTで対応となっています。カメラを向けると必要な手段がわかる仕組みで、帰ってから試しましたが結構よくできています

  • 実際の画面はこんな感じ。裏ブタを撮影すると外すべきネジが表示されます。この画面の前にはビデオによる手順説明や必要な工具も表示されます

  • スマートフォンがなければダメとも言えますが、AR作業支援は結構実用的です

  • グループミーティング向けのセミボックスシートも用意されています。これ以外にリモート会議対応の会議室も用意されていました

  • 古いサーバー環境の検証のためのストック＆検証ルーム。15年ぐらい前の製品まで用意されているとのこと