Inspiron 15 3000を12組の親子が組立体験。30名のスタッフが対応
夏休み最後の土曜日となる9月1日にデルの宮崎カスタマーセンターにて、第11回目の「親子で体験!! デル パソコン組み立て教室2018」が行われました。24,980円(税別)の費用負担で、普段は組み立てる事ができないノートPCの組み立てを体験できます。
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会場となった宮崎カスタマーセンターは宮崎駅から徒歩10分程度にあり、元々はデパートだったビルでした。3フロアに約300名のサポート社員と約100名の営業社員が働いています
参加したのは小学3/4/5年生と中1が2組づつ、小学6年生が4組でした(小中学生の子どもと親が対象です)。基本的には親子参加ですが、親＋兄弟や姉妹という3人での参加も目立ちました。参加者は九州在住の方が中心となっていました(九州以外からは2組が参加)。
イベントはセンター長の挨拶に続いて、宮崎県のシンボルキャラクター「みやざき犬」の「むぅちゃん」が登場して盛り上げたのちにスタート。CPUに放熱パッドを取り付けるところから、キーボードを取り付けるまでの全12工程をこなします。
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デル 宮崎カスタマーセンター センター長の石口靖信氏は今年5月に新センター長として赴任したそうです。ハッピは宮崎市の祭りに出る時のものです
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サプライズゲストは宮崎県シンボルキャラクターの「むぅちゃん(女の子)」です(他に男の子のひぃくんとかぁくんもいます)。ダンスを披露してくれました
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組立前に静電防止のリストバンドを付けます。これでパチっと電気が走って部品が壊れる事を防ぎます。机の上にも青と赤の静電防止マットが引いてあります。さらに部品が汚れないように手袋をして組立開始
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ビスも取り付け場所ごとに分類されてケースに入っています
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パーツはあらかじめビニール袋に収められていますので、指示通りに組み立てれば動く……ハズ
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まずはCPUに放熱パッドを貼ってから、銅板にファンが付いているヒートシンクを取り付けます。お姉ちゃんの取付を真剣に見ている弟さん
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スピーカーユニットを取り付けます。左右ともはめたら、白いコネクタを差し込めば取付終了(ねじ止めは後で行います)。中央に青いテープで止まっているのは……
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無線LANカードを取り付けて、ねじ止めします。斜めにして差し込むのが難しい
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メモリの取付も斜めに差し込むけど、これはすでにやっているから割とラク
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ハードディスクを取り付けて、キシメンのようなケーブルを差し込みます
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バックカバーをはめるのですが、ここでDVDのケーブルを入れるのがちょっと大変。ねじ止め箇所も多いところです
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裏返してフタをあけると先ほど入れたDVDケーブルが顔を出しています。これも取り付けます
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キーボードを取り付けますが、多少浮かせた状態でケーブルを取り付けるのがちょっと難しい。お母さんが補助してくれました
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DVDユニットを取り付けますが、押し入れてネジで止めるだけなので、ここまで進んでいればカンタン
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最後にバッテリーをはめたら……
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できた……カナ？カナ？
組み立て後はみんなで一斉に電源を入れて起動することを確認し、Windowsの初期設定を開始。その後 動作チェックも兼ねたミニイベントが行われました。無事全員が組み立てとOSの起動に成功。センター長から修了書の授与が行われてイベントは終了しました。
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みんなでカウントダウンをして、電源ボタンを押すとDELLロゴが表示されました! 完成です
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センター長さんの引率でオフィス見学。土曜日だったので人は少ないのですが、それでも働いている方がいます。皆さんが見ているのは、スタッフの公的資格の一覧で、取得には補助金が出るそうです
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こちらはソーシャルメディア対応。例えばツイッターで「デルのパソコンが壊れたぁぁぁ」と書くとスタッフがダイレクトメッセージで「お困りのようですね」と対応します。Twitter/facebookに加えてLINE対応も始まりました
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このイベントはインテルも協賛してます。インテル 営業本部の田代純一部長さんがCPUについて説明してくれました
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簡単な初期設定の後はゲーム大会です。今年は組み上がったパソコンを使って行いました。まず、パソコンのユーザーアイコンを変えて「ペイント」と「カメラ」をタスクバーに追加します
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くじを引いて、そこに書かれている動物が書いてある紙を探してカメラで撮影します
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デスクトップの壁紙を親子の写真に変更します
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無事終了。全員に修了証が手渡されます
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12組の参加者と指導に当たったスタッフで記念撮影です。お疲れでした
日本の個人向けPCのプレミアムサポートはすべて宮崎でサポート
デルのサポートセンターは川崎と宮崎にあり、プレミアムサポートが日本国内で行われていますが、個人向けPCのプレミアムサポートはすべて宮崎カスタマーセンターで行われています。法人向けも7割が宮崎カスタマーセンターで行われているという、日本におけるサポートの要となっています。
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組み立て教室には多数のサポートスタッフを必要としますが、デルは日本国内に工場を持っていません。そこで宮崎カスタマーセンターで行うことしたそうです。今回は宮崎サポートセンターのボランティア・CSR活動の一環として行われています
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デルの日本でのサポート拠点は川崎と宮崎ですが、コンシューマー向けすべてとビジネス向けの7割を宮崎で行います。より複雑なトラブルには上位スタッフも参加しますが、電話にはレベル1のエンジニアが対応し、トラブル解決まで担当します。これによって最初の電話だけで8割の問題を解決できるほか「たらいまわし」もありません
宮崎にコールセンターを置いた背景としては、自治体のサポートや交通の便、そして宮崎のホスピタリティ溢れた人材が決め手になったと言います。コールセンターもエンジニアの社員が直接担当するため、一回の電話で問題を解決することも多く、0から10までの評価でも「評価7-10が90%以上を目標として、ほぼ達成」しているそうです。
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電話対応を行うエンジニアは全員正社員で、入社後6週間はトレーニングのみです。その後も18週間は2名の先輩がメンターとなって指導を行うそうです。デルの個人向けPCのベーシックサポートは中国ですが、プレミアムサポートは宮崎で対応します
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質の高いコールセンターの証として、2017年に行われた「第一回宮崎コールセンターコンテスト」では2名参加したところトップを独占。今年も第二回が行われる予定です
組み立てたInspirion 15 3000は1年間のプレミアムサポートが付いています。「何かあったら、お気軽に電話してください」と講師役のお姉さんがおっしゃっていましたが、今回参加した子供たちにとっては「あの場所でこんな人達がサポートをしている」と文字通り「顔の見えるサポート」になったのでしょう。
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質の高いサポートをお客さまに見てもらおうと、営業やマーケティングが企画した見学会も行われています。中にはコールセンター業務の参考にしたいというお客様もいらっしゃるそうです
