アドバンスト・メディア、リアルタイム音声認識のクラウドサービス

アドバンスト・メディアは5月30日、クラウド型コールセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite Cloud」のリアルタイム版となる「AmiVoice RealtimeScriber Cloud」を7月1日よりサービス開始すると発表した。

「AmiVoice RealtimeScriber Cloud」は、短期間、低コストで利用が可能なリアルタイム音声認識のクラウドサービス。オンプレミス製品と比較し、5分の1以下の費用で導入することができるという。業務の拡大・縮小、繁閑期など、業務量に応じて柔軟な変更も可能だ。

同サービスでは、オペレーターとカスタマーの通話をそれぞれのチャネルでリアルタイムで文字化し、通話内容からキーワードに関連したFAQの回答や説明資料を自動的に表示して、オペレーターの回答支援を行う。

• キーワードに応じて資料を自動表示

また、フロアの座席表に即した画面レイアウトで、コールセンター全体の状況を一目で把握することができ、顧客との会話や時間、感情認識など、各オペレーターの通話内容が色やアイコンで表示されるため、各座席の状況を感覚的に把握できる。

• モニタリング画面

• チャット機能

そのほか、書き起こしデータをアップロードすることで、音声認識エンジンが自動学習を行い、認識精度を高め、書き起こしデータを学習させればさせるほど認識率が向上し、より正確にテキスト化することが可能だ。なお、オプションとして同社でチューニングも請け負っている。

文字化したデータは、AmiVoice Communication SuiteのAPIを使ってリアルタイムにAIによるレコメンドシステム、自動要約システム、テキストマイニングシステムなど、他社クラウドサービスと連携することができる。