企業の営業活動やマーケティングを効率化するためのツールは多数開発されています。そのなかでもよく聞くのがMAやCRM、SFAというもの。どちらも見込み客の管理や抽出といった、マーケティング業務を補助するツールであることに変わりはありませんが、具体的にどこが違うのかわからないという人も多いはずです。ここでは、いまさら聞けないMAとCRM、SFAの違いを解説します。

MAとCRM、SFAは営業活動のなかでどう違うのか?

MAとCRMはよく混同されますが、実は役割も明確に違えば、活躍するプロセスも大きく違います。営業プロセスのなかにおけるMAとCRMの役割の違いを見てみましょう。

営業活動のなかでも、最初の段階である見込み客の育成やリード獲得といったプロセスを担うのがMAです。膨大な顧客情報のなかから、優良顧客を判別しセグメントすることに長けています。

一方、営業活動のなかでも後半に当たる顧客維持や顧客管理の部分を担うのがCRMです。既存顧客との関係を保ったり、関係を向上したりすることに長けています。

そして、MAとCRMの中間を担うのがSFAです。具体的には、商談開始からクロージング、コンバージョンまでのプロセスをサポートします。

CRMは既存顧客を管理するもの

CRMとは日本語では顧客関係管理などと訳されるもので、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントを略したものです。顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上を目的として開発されているツールであり、具体的には購入履歴や顧客との接触履歴などを管理することができます。

SFAは営業そのものをサポート

SFAとは、セールス・フォース・オートメーションの略で、営業活動そのものをサポートするツールです。実際の商談などで役立つ情報を今までの営業活動をもとにデータベース化し、営業担当者が取るべき行動やアクションを提示してくれます。この意味においては、営業活動のなかで最も売上に直結する部分を担っているのがSFAと言えるでしょう。

MAは営業活動の初期段階をサポート

MAとはマーケティング・オートメーションの略で、営業活動の前段階であるマーケティング活動をサポートしてくれるツールです。ただ、MAと言ってもさまざまな機能を持っているものがあります。たとえば、Web全般のトラフィックを解析しレポートするものや、膨大な顧客情報のなかからよりコンバージョンに近い優良顧客を抽出するものなどさまざまです。一般的にMAといえば、顧客の選別と顧客の育成という2つの機能を備えているのが普通です。

それぞれの違いを分かりやすく解説

冒頭で見たように、これら3つのツールは営業プロセスの一連の流れにおいて明確に分類されます。まず、MAツールで顧客を育成してアプローチすべき顧客を選別します。その抽出された顧客に対して、SFAから導かれたデータをもとに営業活動を行います。そして、実際に関係を持った顧客をCRMで管理し、関係維持を図るという流れです。

分かりやすく言えば、MAはマーケティング活動、SFAは営業活動、CRMは顧客管理をサポートしてくれるツールということです。それぞれのツールの違いを明確にしないまま導入をしても、効果的な運用をすることが難しいので導入前の段階でそれぞれの役割を明確にしておきましょう。

自社の課題からツールを選ぼう

MA、SFA、CRMはいずれも企業にとって強い味方になってくれる便利なツールです。しかし、周りの企業が導入しているからという理由で導入を決めたはいいが、有効活用できていないというケースもたくさんあります。このような状況に陥らないためにも、自社の課題とそれぞれのツールの役割を明確化しておくことが大切です。

また、これらのツールはあくまでもデータを分析し、サポートをしてくれるものです。そのため、誰が使うのかによっても有効活用できるかどうかは変わってきます。導入前に使いこなすことができる組織体制が整っているかどうかも見極めることが大切でしょう。

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