ブランディングにおいてコンタクトセンターが担う役割とは? - パナソニックなどが登壇

マイナビニュースは、2月25日(月)、大阪市にて「いまお客様に求められる顧客接点の最適化 - コンタクトセンターで実現する事業収益の最大化」を開催する(協賛：WOWOWコミュニケーションズ)。

「いまお客様に求められる顧客接点の最適化 - コンタクトセンターで実現する事業収益の最大化」の参加申し込みはこちら(参加費無料、2月25日(月)開催)

商品、店舗での接客、パッケージから広告、ECサイトやメルマガなど、生活者と企業との接点は多岐に亘ります。これらの接点で行われるコミュニケーションは、生活者と企業との信頼関係を築くうえで重要な活動です。コンタクトセンターも、生活者と直に会話するという点において大切なブランディング活動の一部であり、ただ"電話を受けるだけ"の業務ではなく、いわば"ブランドの顔"です。

本セミナーでは、ブランディングにおけるコンタクトセンターのポジション、コンタクトセンターの応対品質がブランドに与える影響について、そのヒントを提示する。

パナソニックが仕掛けるVOC(voice of customer：顧客の声)活動

パナソニックエコソリューションズ社 CS部 CSクリエイト企画担当部長
国島一朋氏

基調講演に登壇するのは、パナソニックエコソリューションズ社 CS部 CSクリエイト企画担当部長の国島一朋氏だ。

同氏は1991年に松下電工に入社。25年間にわたり住設建材商品営業を担当する。浜松住建出張所長、長野住設建材営業所長、大阪住設営業所長などを経て、パナソニックリフォーム本部にて店舗開発推進部長、営業開発部長を歴任。パナソニックプロイエサービスにて代表取締役社長を務め、2018年11月より現職に就く。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)が求められる時代に、貴重な顧客体験の声を経営情報として活用し、事業戦略立案や新商品開発、商品改良につなげることがロイヤルカスタマー拡大の最低条件だ。

本講演では、『パナソニック(株)エコソリューションズ社が取り組む、経営情報としての「顧客の声」活用の定着化』と題し、自社製品に対する顧客のニーズや改善点の把握を目的に取り組んでいる、VOC活動について紹介する。

280万人をファン化する、WOWOWのコンタクトセンター戦略

WOWOWコミュニケーションズ営業本部マーケティング部課長代理
杉本章氏

次に登壇するのは、WOWOWコミュニケーションズの営業本部マーケティング部で課長代理を務める杉本章氏だ。親会社のWOWOWをはじめとした、さまざまな業種のコンタクトセンタ―の営業、運営管理を務め、2013年よりマーケティング部署に配属。WOWOWの会員数維持・向上に対して、早くからプライベートDMPの構築、運用に携わり、顧客分析を軸とした施策の展開によるビジネスアウトプットを実践している。

開局以来、電話をメインのコンタクトチャネルに据えてきた衛星放送WOWOW。しかし、ここ数年で急速にデジタルシフトが進み、電話の「声」だけでは正確な現状を把握できなくなってきた。電話を中心とした「声」と、デジタルを中心にした「データ」、これらを組み合わせ、現状を読み解き、ファン化させる施策を創り出す。本講演では、このように進化を続けるWOWOWのコンタクトセンター戦略について紹介する。

本セミナーでは、ほかにも『コンタクトセンターを活用したマーケティング事例』や『これからの品質とSVをデザインする人材育成プログラム』といった注目のセッションが多数予定されている。

コンタクトセンターに課題を抱える、企業のマーケティング担当、経営層の方には、本セミナーにご参加いただき、コンタクトセンター新戦略のヒントを得ていただきたい。

セミナーの概要は以下の通り。