「IT小売企業」を目指すカインズの顧客体験向上に向けた取り組みとは

全国で239店舗（2024年3月1日現在）のホームセンターを展開するカインズは、2018年に「IT小売業宣言」を行い、IT投資を積極的に行ってきた。2019年には、「IT小売業」を具体化するため、デジタル戦略本部（現、情報システム事業部）を立ち上げ、IT化を推進してきた。そこで、同社に「IT小売業」に向けた具体的な取り組みを聞いた。

【連載】「気になるアノ会社のIT部門は何をしている？」のこれまでの回はこちらを参照。

なぜ「IT小売業」を目指すのか

店舗エンジニアリング本部次世代店舗推進統括部長水野圭基氏は、「店舗経験が長いのですが、当時の現場業務はシステム化が進んでおらず、値札を作ったり、手書きのメモで引き継ぎしたり、お客様にご注文いただいたものをFAXで送ったりと、アナログの状況が当たり前でした」と、当時を振り返る。

そして、水野氏は、同社がITに注力するようになった背景について、次のように説明した。

「当時、他の小売企業も少しずつIT化に取り組み始めており、便利になることでお客様も経験値が上がり、使いこなせるようになっていました。こうした現状を踏まえ、小売業とITを掛け合わせると、お客様は便利にお買い物ができるようになり、働いている私たちも業務を簡素化でき、その分お客様に対応する時間をより多く捻出できるのではないかと考えました。そこで、ITにしっかり集中して検討し、導入するチームを作ろうというのがきっかけです」

（注）カインズでは従業員をメンバーと呼んでいる。