(訳者注: JIRA Service Desk にはエージェント、コラボレーター、カスタマーという 3 つの役割があります。各役割の詳細はブログ記事「JIRA Service Desk を用いてデベロッパーとコラボレーションしよう」をご参照ください。)

アトラシアンでは、チームによるカスタマー支援方法の変革に焦点を合わせ新しい種類のサービスデスクを実現しようと懸命に取組んできました。JIRA Service Desk 2.3 では柔軟性とコラボレーションを改善し、すべての人に最高のサービスデスク エクスペリエンスを得てもらえるような機能の実現に重点的に取組みました。

以下がその新機能です:

  • 全員をオンラインでつなぐ: カスタマーはチケットにあらゆる人を追加できます
  • どこでも、誰でも支援: エージェントは新規カスタマーの代理としてリクエストを出すことができるようになりました
  • メール作成形式の選択: メールは HTML とプレーンテキストの両形式に対応するようになりました
  • メール管理の簡易化: メール設定管理が簡単になりました

チケットに適切な関係者を追加する

多くのリクエストは複数の人に影響を与えるものです。例えば、新しいソフトウェアの共有ライセンスが必要なチームがあるとします。チームメンバー全員が関連する更新情報を受け取ることを望むでしょう。担当エージェントはチームメンバーとライセンス情報をやり取りする必要があるかもしれません。5 つ、6 つのチケットを作成するのではなく、1 つのチケットの共有が望まれます。

JIRA Service Desk 2.3 では、カスタマーは自分のリクエストにあらゆる人を招待できるようになりました。JIRA Service Desk 2.2 リリースで説明したように、エージェントもこの機能が使えます。

今まで通り JIRA Service Desk のカスタマーは何人でも無料で使えます。さらに、今回の新リリースではライセンス取得の必要なく無制限数の同僚とのコラボレーションが可能になりました。

カスタマー:

  • カスタマーはさらに多くの人をリクエストに招待して会話に参加してもらうことができます
  • チケットの詳細情報を同僚と共有できます
  • 関係者全員にチケットの進捗情報が自動通知されるようになりました

エージェント:

  • 複数のカスタマーに影響を与える 1 つのチケットを解決することでチケット量を減らします
  • 複数の関係者と 1 つのスレッドでコメント対応できます
  • 関係者全員とチケット進捗状況の更新情報を共有できます

この機能に関する詳細は、こちらをご覧ください。

もしもし? エージェントがカスタマーに代わってリクエストを作成

電話サポートでも JIRA Service Desk を使えるようにすることに関しては多数のご意見が寄せられました。JIRA Service Desk のこの新機能は、メールやポータル以外の手段でサポートを提供しているチームに歓迎されることでしょう。エージェントは新規・既存カスタマーに代わってチケットをすばやく簡単に作成できるようになりました。

エージェントは:

  • カスタマーの代理としてチケットを作成でき、リクエストが届けられ把握されたことを確認できます
  • 新規カスタマーをサービスデスクポータルに自動的に招待できます
  • カスタマーとチケットの詳細情報を共有し、その進捗状況をカスタマーに知らせることでカスタマーエクスペリエンスを向上できます
  • カスタマーポータルチケットでカスタマーとの会話を続行できます

カスタマーの代理で行うチケット登録に関する詳細は、こちらをご覧ください。

JIRA Service Desk がプレーンテキスト形式のメールに対応

見た目の美しさが必要のない場合もあります。メール通知に関して言えば、カスタマーの中にはプレーンテキスト形式が必要なメールクライアントを使用している人もいれば、HTML に対応していないメールリーダーを使用している人もいます。

最新の JIRA Service Desk 2.3 はプレーンテキスト形式のメールに対応するようになりました。したがって、ユーザーは受信メールの形式を選択できるようになります。

管理者のメールチャンネルの改良

JIRA Service Desk 2.3 では管理者コンソールに目に見える複数の改良が加えられました。

  • 分かりやすい受信メールページ: 1 か所でメール設定すべてにアクセスできます
  • ステータス表示の改良: 新しい画面では連絡の確認とメール処理ステータスを把握が容易になりました

これらの変更に関する詳細は、こちらをご覧ください。

その他

今回の最新リリースではユーザーから寄せられたいくつかの課題を解決しました。この新機能と修正はこちらでご確認ください。JIRA.atlassian.com でリクエストに関する投票や投稿ができます。

注記:

2.3 リリースノートの全文はこちらでご覧ください。

使い始めるには

JIRA Service Desk 2.3 は JIRA 6.3.8 以降に対応した JIRA 用アドオンです。

現在、JIRA Service Desk は Cloud (クラウド型)、Server (オンプレミス型) 共に無料トライアルを提供しています。購入価格は 3 エージェントで $10 からとなってます。

本稿は、Atlassian Blogs 日本語版の転載です。本文中の日時などはAtlassian Blogs 英語版での投稿当時のものですのでご了承ください。