KDDIは3月10日、お客さまセンターの問い合わせ対応実績を基に独自開発した自律型AIエージェントによる問い合わせ対応を開始することを発表した。まずはau PAY、au PAY カード、Pontaポイントに関する問い合わせから対応を開始し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべての問い合わせに導入する予定。

同社は、生成AIとデジタルヒューマンを組み合わせたオンラインサポート「auサポート AIアドバイザー」、および、スマートフォンのチャットアプリやホームページからチャットで問い合わせが可能な「チャットサポート」において、AIエージェントを活用した応対を開始する。

今回開発したAIエージェントは、KDDIお客さまセンターのコミュニケーターによる実際の応対を参考に、ユーザーが迷いやすいポイントや課題を抽出して応対手順を自律的に判断する。追加の質問や内容確認を行いながら問い合わせ内容を整理し、解決方法を案内する可能だという。

取り組みの背景

KDDIお客さまセンターでは、高い正確性とユーザーへの寄り添いを重視したサポートを提供する。満足度向上や回答精度向上に取り組み、月間約200万件の問い合わせを受けながら、多様な応対ノウハウを蓄積してきたという。

また、時間や場所にとらわれない利便性とスムーズな問題解決を実現するため、AIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンなどのテクノロジー導入も進めており、ユーザー対応のデジタル化を推進し、問い合わせの55%以上をデジタルチャネルで応対している。

その一方で、これまでの定型AIによる対応では問い合わせ内容の意図を十分に認識できず、会話が成立しにくい場面が生じるなどコミュニケーションに課題があった。この課題を解決するため、生成AIにこれまでのコンタクトセンター業務で蓄積した知見を組み合わせ、自律的にユーザーに寄り添った応対ができるAIエージェントの開発を進めたとのことだ。

AIエージェントの特長

同社が今回開発したAIエージェントは、KDDIお客さまセンターで蓄積した応対実績を参考にAIが自律的に応対フローを設定する。人間のコミュニケーターのような柔軟なやりとりで要件を具体化し、ユーザーから得られた情報を踏まえて自律的に追加質問や深掘りの要否を判断する。

複数の質問を受けた場合や会話中に追加で質問された場合でも、これまでの会話の流れを踏まえた回答が可能。ユーザーの発話内容や状況に応じて回答や質問の順序を切り替えることで、人間のコミュニケーターによる応対に近い自然な対話も可能だという。

  • AIエージェントのプロセス

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