NTTドコモビジネス×三菱UFJ銀行、コールセンター業務にAIエージェントを活用開始

NTTドコモビジネス（旧 NTTコミュニケーションズ）は12月16日、生成AIエージェントを用いたコールセンターソリューション「発話ベースルーティング（電話着信先の振り分け機能）」を三菱UFJ銀行へ提供することを発表した。

このソリューションは、コールセンターへの着信時に生成AIが発話内容をリアルタイムで解析し、用件の内容に応じて最適なオペレーターへ接続するというもの。これにより、三菱UFJ銀行は顧客満足度の向上とコールセンター業務の効率化が期待できるという。

取り組みの背景

従来のIVR（Interactive Voice Response：プッシュボタンの入力で選択を促すシステム）では、メニューを案内する音声ガイダンスを聞いた後に、ユーザーが自身で適切なメニューを判断し選択する必要があった。

ガイダンス再生中の途中離脱や、適切なメニューが選択されなかったために生じる応対時間の長時間化、一部のオペレーターに対する業務の偏りなどが課題となっていたという。

これらの課題を解決するため、三菱UFJ銀行とNTTドコモビジネスはソリューションの検討に着手し、2024年3月～7月にPoC（Proof of Concept：概念実証）を実施した。顧客応対に従事しているオペレーターが実際に対応している問い合わせを再現し、着信を適正なオペレーターへ振り分ける試験を繰り返した結果、金融機関独自の用語の学習とデータ蓄積により、振り分け精度の向上が実現されたとのことだ。

用件の特定が困難な問い合わせに対しては、独自開発の生成AIによる学習・振り分け技術（特許出願中）を活用し、振り分け先への接続フローの継続的な改善を行い、ソリューションの導入および運用開始に至った。