大阪ガスのコンタクトセンター業務を受託運営する大阪ガスマーケティングは1月23日、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）が提供する「生成AIボイスボット」を活用し、顧客からの電話に生成AIが自動で音声応対する受付サービスの試験運用を一部業務で開始することを発表した。4月からの本格運用を目指す。

従来のオペレーターによる応対に加え、NTT Comの独自技術を用いたソリューションを導入することで、大阪ガスのコンタクトセンターにおける電話受付の利便性を高め、顧客満足度の向上を目指す。

  • サービス全体像

    サービス全体像

実証の背景

大阪ガスマーケティングはこれまで、オペレーターによる電話受付に加え、インターネット受付やチャット受付などデジタル化への対応、音声自動応答ソリューションの導入による営業時間外の応対実現など、顧客サポート窓口を拡充してきた。一方のNTT Comは、生成AIなどを活用して、新しい顧客接点価値の創出と企業の競争力強化を支援してきた。

両社はあらかじめ設定したシナリオに従って応対する音声自動応答ソリューションに加え、シナリオがなくても応対可能な生成AIを使用することで、より幅広い顧客対応を推進する。問合せ内容の認識精度と回答精度の向上、未解決時のオペレーターへの転送フローの整備といった準備を重ね、今回の試験運用開始に至ったという。

サービス概要と特長

生成AIは大阪ガスマーケティングが用意するFAQをもとに学習を行い、顧客からの電話での問い合わせに対して適切な回答を生成し音声で返答する。生成AIを活用することで自動応答での自己解決率を向上させ、混雑時などにも待たせない対応を実現するとしている。