購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を提供するRecustomerは7月17日、lucifer researchが運営する「Pasand by ne Quittez pas（パサンドバイヌキテパ）」への「Recustomer 返品キャンセル」導入の成果を公開した。返品や交換に関する問い合わせが0件になるなど業務削減を実現した。
Recustomerの提供する「Recustomer 返品キャンセル」は、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するサービス。返品・注文キャンセル依頼受付から、集荷手配・在庫確保・キャンセル時の発送停止業務などさまざまな業務を自動化することで、時間とコスト削減と顧客体験の向上を実現。最適なオペレーションを提供することで、「返品」をマーケティングソリューションとして活用可能にする。
このほど、lucifer researchが運営する「Pasand by ne Quittez pas」に導入された。
「Pasand by ne Quittez pas」は、世界中の旅先で出会ったものたちをインスピレーションとして、インドの手仕事を1つのコレクションに集約したデイリーウエアなどを販売している。
「Pasand by ne Quittez pas」では、購入と返品を通じて顧客が自分の”お気に入り”と出会って欲しいという想いから、期間中は特定の商品に対する返品・交換の送料が無料になる「Fitting at Home Campaign」を実施している。「Recustomer 返品キャンセル」導入後にも実施した同施策では、購入率が約140％向上し、EC売上が約2倍に増加した。
さらに導入前は、返品条件や返品対象商品に関する問い合わせが毎日2～3件ほどあったが、「Recustomer 返品キャンセル」導入後は、返品や交換の受付や承認が自動化されたことで、これらの問い合わせが0件となり、顧客満足度の向上、および業務の削減を実現した。
返品後に再注文するフローを用いていた交換対応においても、「Recustomer 返品キャンセル」導入により在庫の参照や交換伝票作成が自動化されたため、交換の対応が可能となった。これにより、購入者が自身で交換手続きを行えるようになり、購入者の利便性が大幅に向上した。返品で終わらずに交換へつなげることで、売上の確保も可能となった。
返品時には紙ベースのアンケートで回答を収集し、返品率の算出なども手動で行ってが、「Recustomer 返品キャンセル」の導入により、返品・交換の受付がシステム化され、アナリティクス機能により返品率や返品理由の傾向が容易に分析可能となった。
「Recustomer」の導入・運用について、lucifer research 畔柳氏は、「『Recustomer』の利用を通じて、顧客体験の向上を狙った結果が売り上げに寄与し、さらには工数削減による効率的な作業フローが構築できたことは大きなメリットであると考えています。CS担当のみが管理していたような属人的な作業が、ステータスや拠点ごとに管理可能になりました。『Recustomer』はオペレーションの効率化が実現できる大変有用性の高いサービスです」とコメントした。
