TOPPANは1月17日、AIを活用し顧客の声(VOC:Voice of Customer)を可視化・分析するVOC分析サービス「コンタクトログマネジメント」の提供を開始した。
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AIを活用したVOC分析サービス「コンタクトログマネジメント」の概要
コンタクトログマネジメントとは
コンタクトログマネジメントは、顧客との対話内容のため集計しにくいデータであるVOC をAIによるタグ付けにより困りごとや要望などに分類・構造化して集計し、分析、改善策の提示までを行うサービス。
これまで電話やメールなどのVOC活用は、人手で分析することから、全量を把握する場合の業務負荷や主観によるデータの解読ムラなどの課題があった。
この新しいサービスでは、AIを活用して様々なコンタクトチャネルから収集されたログの全量データを分類・可視化し、定量的な根拠に基づいた改善施策の検討を可能にする。
これにより、定量的な根拠に基づく改善施策の検討を実現し、顧客満足度向上や問い合わせ対応の最適化などの最適化を支援するとしている。なお、提供開始に先立ち、PayPay銀行のカードローン業務に同サービスが採用されている。
たとえば、入電内容を分析した結果、人が回答しなくても良い問合せが多ければ、サイト改修、チャットボット強化という改善策の提示を行い、TOPPANグループの持つサービス・ソリューションと実行に合わせた連携も提案することが可能だという(改善策の実行・運用は別途サービス)。
提供価格は、初期費用が200万円～、運用費用が月々100万円～(システム利用、全量データ抽出、分析レポート・改善策の提示を含む)。データの量・レポートの頻度などにより変動するため価格は相談のこと。
