RevComは11月30日、SaaSの継続・解約経験がある現場の意思決定者311名を対象に実施した「SaaSの継続・解約理由に関する実態調査」の結果を発表した。

「満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴について、当てはまるものを全て教えてください」との質問では、「操作性がよく使いやすい」（58.5%）が最も多い回答となった。これに、「導入後のサポートが手厚い」（54.3%）、「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」（41.5%）という回答が続いている。

  • 満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴について、当てはまるものを全て教えてください　引用：RevComm

また「あなたは、どのような種類のSaaSを解約した経験がありますか」と聞いた質問では、上から「ビジネスチャット」（50.5%）、「グループウェア」（48.6%）、「Web会議ツール」（46.9%）という回答が得られたという。

  • あなたは、どのような種類のSaaSを解約した経験がありますか　引用：株式会社RevComm

解約理由としては、「操作性が良くなかったから」が55.9%で最も多かった。以降、「費用対効果を見出すことができなかったから」（55.6%）、「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」（39.2%）と続く結果に。他にも、「ツールがただ増えただけで、情報が分散した」や「対応が不親切だったから」などを理由に解約した企業も見受けられたという。

  • SaaSを解約をした理由について、当てはまるものを全て教えてください　引用：RevComm

また「あなたは今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思いますか」との設問では、「非常にそう思う」（47.5%）と「ややそう思う」（38.9%）を合わせた「そう思う」と回答した人が86.4％と高い結果になっている。

  • あなたは今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思いますか　引用：RevComm

カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由としては、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」（62.1%）、「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」（56.1%）、「機能面では、差がつきにくくなっているから」（52.0%）という回答が上位に並んでいる。

  • カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由　引用：RevComm