電通デジタルは10月13日、CX（顧客体験）向上への需要が高まるなか、コンタクトセンター業務変革の支援を目的とした「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供を開始することを発表した。

同サービス は、コンタクトセンター業界において実績を持つスカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）、NeoContactと共同で提供するもの。3社の保有する実績やノウハウを活用することで、コンタクトセンターの改革に必要となるプロセス全般（戦略、組織、人財育成、実務・運用設計、PoCなど）をサポートするサービスになっている。

同サービスは、5つの支援プログラムから構成されている。「戦略」については経営方針とCXを接続し、顧客接点戦略の整理を支援、「組織」については脱ベンダー依存を実現し、経営意思に対してダイレクトに判断・行動する「自走するCX専任組織」の設計、立上げを支援する。「運用」については、SPCCの保有する知見・ノウハウを活用し、KPI管理やリソース管理の設計および運用確立を支援する。「システム構築」に関しては、運用に合わせたシステムの最適化や、AIなどのテクノロジー導入に関しては導入後の活用を前提とした選定と構築を支援する。

そのほか、本格導入決定前に、導入効果検証を目的としたPoCの実行支援する「PoC支援」、コンタクトセンター実務担当者の育成、スキル管理の設計、実行を支援する「人財育成支援」という2つのプログラムがある。

同サービスは、コンタクトセンターを次世代への進化へと導き、DX（デジタルトランスフォーメーション）の支援をすることで企業の自立運営への改革を目指しており、その際、CXと共に重要であるEX（従業員体験）もPoCを活用し、検証しながら具現化していく方針だという。

  • 「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供内容