2022年の年頭にあたり、ナイスジャパンは年頭所感として、以下を発表した。

新年明けましておめでとうございます。旧年中は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。新年にあたりご挨拶を申し上げます。

2021年は新型コロナウイルスの影響が引き続き色濃く残り、企業は、ビジネスの「クラウド化」および「デジタルトランスフォーメーション（DX）」が避けられない1年となりました。ナイスジャパンは、CCaaS（コンタクトセンター・アズ・ア・サービス）のリーダーとして、クラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」を、2021年9月に日本でローンチしました。CXoneは、パソコン1台あれば、会社の業種や規模を問わず導入可能な、即時に在宅勤務への移行を可能にするシステムです。チャットやソーシャルメディア経由の問い合わせも、音声チャネルへ途切れなくシームレスに移行できるので、チャネル移行時に掛け直しの負担がないCXを提供します。これを反映するように、NICEの第3四半期におけるクラウドの収益は対前年比28%増、ナイスジャパンとしても、クラウドの収益が日本で3割を占めるまでになりました。

また、「クラウド化」へのシフトとともに、ナイスジャパンはコンタクトセンターの「DX」を支援するソリューションを発表しました。今年の4月～5月にかけて、ナイスジャパンは、コンタクトセンターで働くオペレーターの支援機能ニーズについて調査を行い、約半数の企業は顧客分析が未実施など、依然としてオペレーター支援機能の活用に壁がある状態だとわかりました。これを受けて、ナイスジャパンは11月に、NTTマーケティングアクトとコンタクトセンターの品質マネジメントのデジタル化を実現するDX基盤を発売しました。人の恣意性が介在していたコンタクトセンターの評価軸が明確化され、コンタクトセンターに勤めるオペレーターの負担軽減やワークフォースマネジメントを実現し、コンタクトセンターのDXを支援します。

ナイスジャパンは、2022年も引き続き、「クラウド化」と「DX支援」に注力していきます。特に、CXoneデジタルシリーズを主力ソリューションとして展開していきたいと考えています。例えば、CXoneデジタルシリーズの一つである「CXone Expert」は、米国の非営利団体である「サービスイノベーションコンソーシアム」が10年に及ぶ調査と実践を通じて発表した「KCS（ナレッジセンターサービス）」を支援できるソリューションです。KCSの手法である「ナレッジを捉え、構造化し、再利用し、改善する」という一連のループは、既に、米国で多くの企業に取り入られ、コールセンター、ヘルプデスクのオペレーターからマネジメント層に至るまで幅広く利用されています。ナイスジャパンは、「CXone Expert」を軸に日本市場の多くの企業が課題と認識しているナレッジマネージメントの効率的な運用をもたらしたいと考えています。

また、クラウド既存ソリューションのクラウド化にも積極的に取り組みます。2022年にはRPAソリューションのクラウド化対応を実現させ、カスタマーサービスの新しい時代の幕開けの年にします。引き続き、カスタマーエクスペリエンスの改善を必要とする企業ニーズに対し、CCaaS分野のリーダーとして存在感を発揮していきます。