三井住友カード、顧客との会話内容をテキスト化する音声認識ソリューションを導入

アドバンスト・メディアは、三井住友カードの債権回収業務部門に音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2」をSCSKと共同で提供し、2017年6月1日より稼働開始した。本ソリューションにより、管理者は顧客との会話内容をリアルタイムでモニタリングでき、オペレーターの応対品質向上に活かすことができる。

三井住友カードはこれまで、オペレーションシステムや通話録音装置を導入し、会話内容のモニタリングを実施することで法令順守に努めてきた。昨今、債権回収業務におけるさらなる法令順守体制・モニタリング体制の高度化を図るため、本ソリューションの導入を決定したという。

また、指定したワードを発話した際にオペレーターが使用している画面にFAQを自動掲出する機能や、オペレーターの研修時においても、テキスト化された過去通話を活用することで、より現実的な作業シミュレーションが可能となる。

本ソリューションを提供するアドバンスト・メディアではこれからも、コールセンター業界の課題を解決する商品の開発と顧客サービスを提供していくという。