ネットワークカメラが実現した、ネッツトヨタ青森の"おもてなし"

ネッツトヨタ青森 青森店が導入した、アクシスのネットワークカメラを利用したお客様来店通知システム。実際の現場では、来店客の車両が出入り口より入庫すると、設置されたセンサが感知しネットワークカメラが来店車両を撮影する。その後、お客様来店通知システムにより同写真から記載文字が抽出され、ネッツトヨタ青森の顧客管理情報および青森店の来店予約情報と照合されることで、来店者の情報が特定される仕組みだ。

このとき、顧客の氏名は、同社のデータベース上にあった場合に限り表示。予約内容においては青森店のデータベースにて管理しており、同内容を元に、青森店の社内ネットワークを通じて瞬時にスタッフの端末上に表示が行われる。

同ネットワークには実際、iPad3台iPod touch4台の計7台が連携し、うちiPad1台をカウンターに、土日は入り口の外で対応を行うスタッフ用に三脚に乗せてセットされる。また、iPod touchは日ごとに決められた当番スタッフが保持し、インカムによって情報を伝え合うことでスタッフ間のコミュニケーションを図っている。

なお、「同じトヨタ自動車グループとなるトヨタアドミニスタ(T-プラザ金町を運営する)が利用していたことから、スムーズに導入できた」とシステム室の工藤大輔氏は語る。前述の通り、同システムは2015年内にオープンを予定する弘前店での導入を考えていたもの。青森店での利用は、オープンの約6カ月前に話が上がり、ハードウェアの設置やシステムの調整を約3カ月でやってのけたという。

導入した意味は、あった

今回のシステム導入に関わった青森店の副店長 渡邉氏は、ネッツトヨタ青森社内でも青森店内でも、導入に対して賛否両論があったと当時を振り返る。

「やはり、もともと導入されていたT-プラザ金町は、併設型店舗だからこそのメリットを感じていたわけですから、単独の店舗で導入する必要はあるのだろうかという話しになります。加えて、冬季になると車両ナンバープレートに雪が被さってしまいナンバーが読み取れない、日によっては言わば"冬に使えないシステム"になるのではと想像されました。ですが、そのシーズンというのも1年のうち3カ月ほど。多数決というわけではありませんが、稼働できる時間の方が長く、その間に顧客満足度(CS)の向上に役立つのであれば導入しようという判断になりました」(渡邉氏)

実際は、ナンバーの読み取りができない期間も少なく、運用を開始してから約2年、毎月データを集計・蓄積していっていると同氏は説明する。

「データが集まることで、さまざまな気付きを得ました。たとえば、運営当初は顧客管理情報を青森店のものに限定していましたが、(ネッツトヨタ青森の)全店舗を対象にしてほしいと要請したんです。それによって、月に20台ほど他店舗から青森店に訪れていることが分かりました。それに気付くことができたため、顧客対応などの改善につながったのだと思います」(渡邉氏)

お客様来店通知認証システムは、導入したからといって、必ずしも売上に貢献するとは言えない。CSに関しても実際に、同システムによって向上したかという直接的な効果を数値化・可視化することは極めて難しいだろう。しかし、青森店が目標とする「少ない人数でも迅速に情報を共有し、担当者でなくとも顧客情報を確認した上で対応すること」の実現に貢献していることは言うまでもない。「〇〇様 いらっしゃいませ」と声をかけられた顧客の多くも嬉しいと感じたことだろう。

なにより、防犯・監視の域を超え、広い意味でのマーケティング「CS向上によるリピーターの獲得」に貢献するツールとして、ネットワークカメラの可能性を大いに感じる先進的な取り組みと言えるのである。