進む飲食店のIT活用 - 店舗と顧客の双方が得られるその効果とは

店舗のランキングや口コミを掲載するグルメサイトなどにより、インターネットを利用した集客はすっかり馴染みになっている飲食業界だが、顧客満足度向上へもIT活用の有効性が見えてきたという。

例えば、来店した顧客のデモグラフィックデータやPOSデータを活用し、来店回数に合わせた接客内容の最適化や、電子マネー・クレジットカードによる事前支払いの対応、オンライン予約やウェイティング客への発券や自動呼び出しシステムの導入などがそれだ。

今回は、飲食店の予約を簡単・便利に管理できる予約台帳アプリ「トレタ」を提供するトレタ 代表取締役の中村仁氏と、飲食店のプロデュースやコンサルティングに携わるカゲン 取締役の子安大輔氏に、「飲食店のIT活用と顧客体験向上」をテーマにお話しを伺ってきた。

顧客満足度のために、多忙な店長が予約業務を担っている

―― 顧客満足度のために、飲食店のスタッフはどのようなことを心がけているのでしょうか?

子安氏 : 店内での接客はもちろんですが、たとえば弊社のグループ店では、電話の出方を大事にしています。予約の電話がかかってきたら、それをアルバイトではなく店長がとるといった具合です。予約時にお客様から何か要望が出た場合、責任を持って判断し、待たせず即答できるのは店長だけですからね。

中村氏 : 多くの店舗では、予約リストの作成も店長にしかできない仕事ではないでしょうか。どのお客様がどのくらい滞在するか、どのお客様が常連なのか、お得意様にどの席に座ってもらうのが最適かなど……直前まで考えながら配席リストも併せて作る。お客様のことを一番把握している店長にしか判断できない。この判断が、顧客体験の質にもつながります。

しかし、その手書きの予約台帳を管理する作業が非常に煩雑で。私が以前、しゃぶしゃぶを提供する豚組の経営者として店に入っていた際、毎日3時間くらいかけて予約状況を自ら書いていましたね。予約管理ツール「トレタ」は、この課題を解消するために作ったものでした。同時に、他の飲食店様でも役立つだろうとの確信もあり、広く飲食業界で使ってもらえるようサービス化に至ったわけです。

ドタキャンは、ワンタッチの予約確認で減らせる

―― 予約台帳アプリで、どのように顧客体験が変わったのでしょうか?

中村氏 : 一見、顧客体験の向上には関係ないように思われるかもしれませんが、予約したのにキャンセルの連絡もせずに来店しない「NO SHOW」への対策になっています。

NO SHOWは、飲食店にとって深刻な問題で、そのお客様のために、別のお客様をお断りしてその席を空けたままにしておかなければならないわけです。お客様にも都合があるのでキャンセルはやむを得ないのですが、わかった時点で少しでも早くキャンセルの連絡を入れてもらえることが、店舗側にとってはとてもありがたい。

子安氏 : 弊社のグループ店では、このNO SHOWを防ぐために予約日の前々日に店長がお客様に直接電話し、来店の確認をしています。つながらず再度連絡することも含め、店長の時間が拘束されることにもなる。また、念押しのような電話がかかってくるわけですから、お客様側も心地良くはないでしょう。

例えばトレタならば、予約客の携帯電話やスマートフォンにワンタッチで予約確認のSMS(ショートメール)を送る機能があります。お客様は、そのメッセージ上で予約内容を確認するだけでなく、簡単にキャンセルすることも可能です。店長の手間を省き、お客様の煩わしさも払拭し、なおかつNO SHOW問題も解消してくれる。

それに、お客様にとっては、キャンセルのしやすさも顧客体験向上の1つになるのではないでしょうか。

中村氏 : キャンセルしやすくすることによって、キャンセル率が上がるのではないかと心配されることもありますが、そんなことはありません。キャンセルしやすくすることで、NO SHOWを減らし、キャンセルするタイミングをより早くすることができる。それにより店舗側も、予約として利用するはずの席を他のお客様に提供することができるわけです。

顧客情報をスタッフが共有し、細やかな気配りが可能に

子安氏 : また、これまで紙で管理してきた予約台帳をアプリ化することで、スタッフ間での情報共有にも役立っています。

スタッフが10名以上になると、お客様の情報を共有することは難しくなってきますが、予約管理ツールでは、予約を受けたときにそのお客様が何回目の予約なのか、前回はいつ来店したのか、何回目の来店なのかがわかります。来店時に「年末以来ですね。あのときは雪が降っていて・・・」などとお声がけすることも可能になるわけです。

このようにして、お客様の情報をアプリという外部脳に蓄積していく ―― これがお店の資産になるのです。
中村氏 : 例えば、お店のシステムなど、初回来店のときには必ず説明しなければならないことも、再来店だとわかっていれば省くこともできる。余分な説明をされないということは、お客様にとっても快適なはずです。これは一例で、お客様のことを知っていると、自ずとあらゆる気配りが変わってきます。

飲食店業界では「できる店長が辞めると常連が来なくなる」という現象がよく起こりますが、この理由の最たるものが、お客様のことを把握している人がいなくなるということです。お客様の情報をスタッフが知っていて、それなりの対応をすれば顧客満足度は必ず上がると思います。

子安氏 : 顧客体験というと、とかく大きなサプライズを思われるかもしれませんが、こういう基本的で小さなことの積み重ねが大切ですよね。

中村氏 : こうゆう基本的な部分は、予約管理ツールやオンライン予約システムにより業務の効率化を図る一方、人の手をかけた方がお客様にとって良いことがあります。ITの活用は、すべてに対して良い効果を生むというわけではなく、アナログでやるべき部分とIT化により効率化するべき部分をきちんと切り分けることが、今後、より重要になってくるのではないでしょうか。

―― ありがとうございました。