さいたま市は5月28日、富士通、日本マイクロソフトと共同で、「Microsoft Dynamics CRM」を活用した「市民の声DBシステム」を構築し、運用を開始した。

同システムは、さいたま市の各種広聴制度、コールセンターなどに寄せられる市政への提案、陳情・要望、行政サービスに関する問い合わせなど、市民の声を一元的に管理して、発言者の年代、性別、居住区、提案内容別などによる分類・集計および統計結果のグラフ表示などに利用される。また、市民の声を積極的に収集するためにWebサイトを開設し、直接的に意見や要望を受け付けることになった。

市民の声DBシステムのイメージ

さいたま市では、コールセンターや陳情・提案のほか、「わたしの提案」「タウンミーティング」などの広聴制度を設け、積極的に市民の声を収集しているが、情報は制度ごとに管理されており、市全体として市民の声を定量的に把握しにくいという問題があった。また、市民の声への個別対応は各制度で迅速に行なっているものの、市の施策へ反映するまでには集約と統計処理に多大な労力を費やしていた。

本システムの導入により、さいたま市では、効率的かつ的確に市民意識を把握することにより、迅速に適切な対応を採って市民サービスの向上を期待できる。

富士通の発表によれば、Microsoft Dynamics CRMは幅広い分野で採用され始めているが、行政機関による市民の問い合わせ、意見、要望などを管理するソリューションとしての採用は始めての事例であるという。

今後、さいたま市は本システムを全庁で共有化し、効率的に市民の声を分析・把握して、市民の理解や賛同の欠かせない事業での対策を講じるなど、広聴活動を施策推進のために活用するとのことだ。