米Salesforce.comは3月23日(現地時間)、同社Service Cloudユーザーに向けた新サービス「Salesforce CRM for Twitter」を発表した。これはTwitter上に流れるメッセージを集計することで、サービス利用者がホットな話題や最新トレンドを把握することを容易にするもの。GoogleやFacebook、Amazonなどのサービスをナレッジベースとしてカスタマーサポートや意見の吸い上げに活用するService Cloudの既存のサービスを拡張する。

Service Cloudは1月15日にSalesforce.comが発表したばかりの新サービスで、ビジネスアプリケーションをSaaS形式で利用するだけでなく、他社がオンライン上で提供している各種オンラインサービスをいかに活用し、オンラインコミュニティと対話する方法を示した"クラウド"と呼ばれるサービスの集合体ともいえるもの。Service Cloudの契約ユーザーは外部サービスを活用するためのツールが提供され、サービス内を流れるメッセージの集計や追跡が行えるほか、個々に直接レスポンスを与えることも可能。サービス発表時にはGoogle、Facebook、Amazonとの連携が発表され、それぞれのサービスとの接続はツールへのプラグイン形式で実装される。今回のTwitterも同様のプラグインで実現され、既存のService Cloudユーザーは無償で利用できる。

Service Cloudでオンラインに数多溢れる生の顧客の声に触れ、各種マーケティングに活用する用途などが想定される。