SMSを顧客への連絡手段として活用できる「空電プッシュ」の強みとは

企業と顧客をつなぐ連絡手段といえば、電話、郵便物、PC・携帯メールが一般的といえる。とはいえ実際はなかなか電話に出てもらえなかったり、郵便物を放置されたり、メールを見逃されたりして、思うようにコンタクトが取れないことも珍しくない。それでも必要に迫られれば、企業側はどうにかして連絡を取ろうとするが、それには多大なコストがかかってしまうのが現状だろう。そうした課題を解決してくれるのが、SMS（ショートメッセージサービス）を活用した「SMS送信サービス」だ。

顧客へのアプローチ手段としてメリットが多いSMS送信サービス

SMSは、相手の携帯電話番号を宛先にして、件名なしで70文字程度の短いメッセージを送信できるサービスだ。その特徴は、非常に高い「着眼率」（顧客の目に触れる確率）である。英国の調査機関における調査では、届いたSMSを98％のユーザーが見ているという結果が出ており、企業から消費者（顧客）への、いわゆるB2C市場におけるSMS送信サービスの導入が急速に進んでいる。

SMS送信サービスがビジネスで使いやすい理由としては、メールアドレスと比べて携帯電話番号は変更される確率が低い点が挙げられる。また、SMSはスマートフォンの標準機能で利用できるのもポイント。SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）やIM（インスタントメッセージ）のように、アプリのインストールを必要としないため、企業側にとっても顧客側にとっても利便性が高い。

誘導率の高さも大きな魅力だ。メッセージ内のURLや電話番号をタップすれば、すぐにスマートフォンのブラウザや電話アプリが起動する。顧客にWebサイトにアクセスしてもらったり、電話で連絡してもらったりと、ほかのコンタクト手段への誘導がスムーズに行える。

SMSメッセージ内のURLからWebサイトにアクセス

セキュアで信頼性が高い「空電プッシュ」があらゆる業務をサポート

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションが提供する「空電（からでん）プッシュ」は、「高セキュリティ」「高信頼性」「高機能」を兼ね備えたSMS送信サービスだ。NTTグループで培われた高度なセキュリティにより、個人情報を含む重要なメッセージをセキュアに送信できる。さらに、強力な誤送信防止機能をはじめ、24時間365日対応の有人監視・有人受付などに対応する。金融機関のセキュリティ指針であるFISCにも準拠しており、2017年の送信数は約1.2億通と、国内トップの実績を誇っている。

主な利用シーンとしては、まず「顧客への事務連絡」が挙げられる。リマインダーや事前予約確認、請求・督促連絡などで活用され、電話をかけたがつながらない、郵送物を見てもらえない、メールを送っても反応がない、というようなケースで効果を発揮する。

実際の導入事例では、荷物の配達日時や工事日などの連絡を「空電プッシュ」で行うことで、当日の在宅率が大幅にアップ。空振り（来訪時に留守になっていること）の減少が業務効率の向上や人件費の削減につながったほか、日程の確認や変更が容易に行えるようになったことで、ユーザーの満足度も向上したという。請求・督促連絡といったケースにおいても、電話や郵送物などより高いレスポンスを実感できた事例は数多い。

荷物の配達日時を「空電プッシュ」で連絡

「コールセンター業務」も代表的な利用シーンとして挙げられる。電話応対中に「空電プッシュ」でURLを送信し、Webサイトへ誘導することで詳細を確認してもらったり、長いユーザーIDを伝える際にSMSを利用したりするといった活用方法は、単に利便性が上がるだけでなく、コールセンター業務の質をアップしてくれる。

ほかにも、各種Webサービスやアプリの会員登録時に「空電プッシュ」のAPIを活用して、本人確認を実施したり、顧客側からの電話がなかなかつながらない「あふれ呼」への対応として、IVR（音声自動応答）と連携させてSMSを送信し、Webサイトへ誘導したりなど、ユーザーの不満を解消するような使い方もできる。実際、「空電プッシュ」による通知を受けたユーザーからは「重要な連絡の見落としがなくなった」「問い合わせがスムーズに行えるようになった」といった反応が得られ、企業側だけでなくユーザー側にもメリットのあるサービスであることが伺える。

SMSとブラウザだけでリアルタイムのビデオ通話を実現

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションでは、この「空電プッシュ」のメリットを活かし、NTTコミュニケーションズのWebRTCプラットフォーム「SkyWay」と機能を組み合わせた「ビデオトーク powered by 空電」を2019年に本格的に提供開始する予定だ。

こちらは「空電プッシュ」から送信されたSMSに含まれるURLにアクセスすると、ブラウザを介したリアルタイムなビデオ通話を利用できるサービスで、やはりアプリのインストールや各種設定を必要としない手軽さが特徴だ。顧客へ説明を行う際に映像でわかりやすく見せたり、顧客のトラブル状況を映してもらうといった場面で活用でき、短時間での直感的なコミュニケーションを実現。SMS送信サービスを活用した、顧客対応の質を向上してくれるソリューションとして、こちらも注目したい。