キーパーソンに聞く東急ハンズのオムニチャネル戦略

ネットと店舗の壁を越えて小売業ならではのデジタルマーケティングを実践

昨年の秋に「東急ハンズアプリ」をリリースし、アプリケーション、ECサイト、店舗間が連動したオムニチャネル戦略を積極的に推進している東急ハンズ。そんな同社のオムニチャネル戦略をリードしているのが、東急ハンズ 執行役員 オムニチャネル推進部長 兼 ハンズラボ 代表取締役社長の長谷川秀樹氏だ。

長谷川氏は、アクセンチュアで長年に渡り国内外の小売業の業務改革、コスト削減、マーケティング支援などで数々の実績をあげた後、2008年に東急ハンズに入社。同社でも情報システム部門、物流部門、通販事業の責任者として改革を成し遂げている。なかでもデジタルマーケティング領域では、ツイッターやフェイスブック、コレカモネットなどソーシャルメディア活用を積極的に推進している。

そんな長谷川氏が社長を務めるハンズラボは、“業務のプロがシステムをつくる”というポリシーのもと、2013年に同氏自ら設立した企業だ。ハンズラボでは、長谷川氏が築いた自社開発の技術とノウハウを武器に、東急ハンズを対象にした情報システムサービスに加えて、小売業向けのシステム開発など外販事業にも力を入れている。

「私たちが得意とするリテール分野のシステムに加えて、これから市場が伸びていくと思われるウェルネス分野にも注力していきたいと考えています」と、長谷川氏は抱負を述べる。

自社開発の文化は「東急ハンズアプリ」にも息づいており、外部のインタフェースを除いてすべて自前で開発を行っている。

また長谷川氏は、コンシューマー向けデバイスの活用にも積極的だ。例えば、東急ハンズの店舗スタッフには全員に業務用端末として「iPod touch」の配布が進められている。そこには業務システムに加え、接客時に必要なアプリケーションがインストールされているのである。

「今では十数％に及ぶお客さまが海外からのインバウンドですので、そうしたお客さまへの接客がスムーズにいくよう、翻訳アプリやフィート／メートル変換アプリ、為替計算アプリも利用できるようにしています」（長谷川氏）

他にも、ソーシャルメディア、地震速報といったアプリなどが共通アプリとしてインストールされている。また京都店では、来店する観光客からよくある問い合わせに迅速に答えられるよう、京都の名所やバス路線を案内するアプリも利用予定だという。

長谷川氏は言う。「コンシューマーデバイス／アプリであっても、業務に役立つものであればどんどん使っていこう、というのが私たちのモットーです」

さらに、店舗とネットとの垣根を取り払い、両者を融合していくための数々のアイデアも実現に向けて進展しつつある。その一環として、店舗と同様の接客がネット上でも行えるよう、チャットツールなどによる顧客とのコミュニケーション手段を採用している。他にも、東急ハンズの公式ポイントカード「ハンズクラブカード」を用いた決裁など、検討中のプランがいくつもあるようだ。

「ネットでやれることは店舗でもできるようにし、店舗でやっていたことはネットでもできるようにしたいですね。小売業でオムニチャネルをやるのであれば、ネットと店舗を融合していかなければ意味がありませんから」と、長谷川氏は強調する。

遊び心のあるテクノロジーを活かしたチャレンジを続けている長谷川氏の、デジタルマーケティング手法や考え方、そして「東急ハンズアプリ」誕生までの経緯や現在表れている効果等については、7月23日に開催されるセミナー「顧客に感動を与える企業経営を目指して マネージメントと現場のCRM活用の現実解」における同氏の基調講演で詳しく語られる予定だ。オムニチャネル時代にふさわしいマーケティングのかたちが、同氏の講演で見えてくることだろう。

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（マイナビニュース広告企画）

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