顧客アナリティクスをいかに進めるか? ガートナーが示す3つのステップ

[2020/02/19 09:00]冨永裕子 ブックマーク ブックマーク

さらに”先”を目指す企業が考えるべきこと

ここまでが第2段階だが、さらに先へ進みたい企業が検証し、取り組むべきこととして、デイヴィス氏は「性格分析」「IoT」「モノのコマース」の3つを挙げた。

1. 性格分析

性格分析は、個人の性格を行動データから分析するもので、「サイコグラフィック」とも呼ばれる。その人が持つ性格的特徴をインサイトとして取得し、各種の施策に利用する。

2. IoT

ユーザーの使い方をデータから学び、製品開発に活かすことができる。例えば、米コカコーラが提供する200種類近くのフレーバーを試せるドリンク製造マシン「Coca-Cola Freestyle」は、最近になって専用アプリと連動し、好きなフレーバーの予約と店頭受け取り、特別なフレーバーの体験が可能になった。これは顧客の好みを理解するための施策の一環だという。

3. モノのコマース

デイヴィス氏が紹介した予測によれば、モノのコマースは現在のルールベースのものから、最適な選択肢を選ぶ段階を経て、自律的に意思決定を行うまでに成熟する。

3段階で成熟するモノのコマース/出典:ガートナー(2020年2月)

例えば、車にいつガソリンを入れるかを教えてくれるのが現在だとすると、ドライバーの運転傾向からタイヤの交換時期が来たときに最適なタイヤをレコメンドするのが2022年頃。もっと先の2036年頃には、今の車にいつどんなサービスが必要になるか、誰がやるべきかをレコメンドしてくれるという。

顧客アナリティクス実践の原則

ここまでが企業が顧客アナリティクスを実践するためのロードマップである。最後にデイヴィス氏はロードマップを振り返り、次の4つをアドバイスとして示し、講演を総括した。

  1. アナリティクスが解だとしたら、逆算して何を知りたいのか「問い」を明らかにする。
  2. 「顧客は誰か」「その顧客が望んでいることは何か」「その顧客は満足しているか」など、シンプルな問いにこそ意義がある。
  3. 顧客維持率、従業員エンゲージメントなど、破壊的変化に適応するための指標を重視する。
  4. 顧客アナリティクスは顧客行動をトラッキングし、理解を深める習慣を作るために活用する。

※ 本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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