クアルトリクスは7月5日、全日本空輸（以下、ANA）が、クアルトリクスのエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics Customer Experience Management Platform」を導入したと発表した。

同製品は、顧客へのアンケートによって収集したフィードバックをさまざまな角度から分析し、リアルタイムで改善アクションを通知できるというもの。アンケートの作成／配信／分析を直感的な操作で行い、改善アクションを適任者に通知するほか、そのアクションの対応状態をモニタリングすることができる。

ANAでは従来より、ANAの利用客からのフィードバックをアンケート形式で収集しているが、より詳細かつタイムリーな分析と部門・現場スタッフへのフィードバック、それに基づくアクションの実行が必要だと考えられていた。

そこでANAはQualtrics Customer Experience Management Platformを導入。同製品が顧客満足度向上のための理想的なPDCAサイクル実現に向けた強力なソリューションになると判断し、採用に至ったという。

今後同社は、CX製品を活用し、運用ノウハウを蓄積することで、これまで以上に的確な顧客ニーズの把握と満足度の向上につながる取り組みに発展させていきたいとしている。