ソニーネットワークコミュニケーションズは3月29日、「NURO 光」のユーザー向けチャットサポートに生成AIを導入した。

  • 左：従来型のチャットボットによる対応、右：生成AIによる対応

    左：従来型のチャットボットによる対応、右：生成AIによる対応

マイページ内で提供しているチャット型カスタマーサポート「NURO 光 メッセージサポート」の一次対応に生成AIを用いる。

一般的なチャットボットによる応対では、ユーザーからの問い合わせに含まれるキーワードから質問にマッチする定型の回答を表示するが、生成AIを用いることで質問の意図や文脈を解析するとともに、あらかじめインプットされた回答データ以外に「よくあるお問い合わせ」や「お知らせ」などの公開情報も参照し自然な文章で回答を提示する。

生成AIによる一次対応はユーザーから同意を得られた場合に限って行うとしており、同意されない場合や問題が解決しなかった場合は従来通りオペレーターが対応にあたる。