MMD研究所は8月20日、Q&Aサイト「OKWave」のビッグデータ分析を行うOKWave総合研究所との共同調査を開始することを発表し、第1弾として携帯ショップに関する共同調査の結果を公開した。

同調査では、MMD研究所が8月6日に発表したキャリアショップに関する調査結果をもとに、OKWave総合研究所が「OKWave」上に蓄積された質問投稿のテキストデータを分析。"携帯・スマートフォン・PHS"カテゴリのQ&Aから、「ショップ」「店舗」「量販店」のキーワードを含む4,532件(期間:2009年6月1日～2014年5月31日)を抽出し、多角的に分析を行ったという。

調査結果では、質問4,532件に含まれる様々なワードが、同じ投稿内でどのワードと一緒に使われているかという関係性を可視化。それによると、「機種変更」「購入」「料金プラン」などの話題のほかに、「店員の対応」「端末の使い方」についての話題が多く出現していた。

携帯ショップに関する質問に含まれるワードの関係性を可視化

料金プランに関する質問では、「料金体系が複雑」「ショップで聞いたが、まだ疑問がある」などの声が見られ、同調査では、料金プランのわかりにくさが生活者の不満点になっていると指摘し、「情報提供・説明の仕方に改善の余地が大きい」としている。

また、店員の対応に関する質問では、携帯の電話帳が突然消え、携帯ショップに行ったところ、突き放すようなひどい対応をされたが、別のショップでは親身に対応してくれた、といった内容の投稿を紹介。同調査では、些細な差でも店舗間の対応の違いに不満を抱く可能性があるとし、「顧客満足度を向上させるためには、統一マニュアルなどが必要」と結論付けている。

また、店員の対応に関連し、データバックアップについての質問では、携帯の機種変更の際に、ショップの店員にメールなどのデータを見られるのが不安という声があった。同調査では、「データ移行時の個人情報の取り扱いについて生活者が懸念を抱いている」と指摘。「より一層の配慮が必要」としている。

そのほか、MNPなどによる乗換えについての質問では、料金に関する投稿が最も多く、通信速度やエリアよりも、キャッシュバックなどの料金面が重視されている傾向が見られたという。